Erwin Blom / Checklist

Het Handboek Communities; De kracht van sociale netwerken kwam tot stand dankzij medewerking van meer dan honderd mensen. Een deel van die inhoud haalde het boek, maar dat wil niet zeggen dat het overige deel niet interessant was. Vandaar dat al het basismateriaal ook online gepubliceerd wordt. Binnenkort op een eigen site, maar nu alvast hier. Zoals de interviews met een groot aantal deskundigen. Waaronder Frank Meeuwsen van The Incredible Adventure Starts Here.

Lees het interview hieronder of downloadt de pdf in de vormgeving van het boek hier.

En het boek is o.a. bij Managementboek.nl te koop. Inmiddels op Nummer 10! Leuk!

- Wie ben je en wat doe je?

Ik ben Frank Meeuwsen aka @frankmeeuwsen. Ik ben een zelfstandig creatief strateeg, gespecialiseerd in digitale communicatie. The Incredible Adventure starts here...: http://www.incredibleadventure.nl

HET BELANG

- Wat maakt social media belangrijk En waarom?

We hebben de afgelopen jaren in een soort "Perfect Storm" gezeten. Door technologische veranderingen, het economische klimaat en de sociologische veranderingen zijn we in een wereld terecht gekomen waar we als individuen alles hebben wat ons hartje begeert (Ik heb het heel egoistisch alleen even over de westerse wereld, aangezien mijn kennis van de rest van de wereld te ver achter loopt om er een valide uitspraak over te doen) en waar de ongebreidelde groei in economisch opzicht er voor zorgde dat we ook nog eens steeds met elkaar in contact konden komen. Via PC of mobiel.
Het internet is altijd al een medium geweest voor "de burger". Niet voor "het bedrijf". Online contact tussen mensen is dan ook altijd nog echter en prettiger dan contact tussen mens en klantenservice. Vooral als die klantenservice opereert vanuit een silo.
Social media, een heel brede term, is in die zin dan ook belangrijk omdat het menselijk contact mogelijk maakt. Natuurlijk, er zitten minimaal twee schermen tussen, maar een blogpost, Twitterbericht of korte videoboodschap geeft even zoveel passie en reikt net zover als een gesprek tussen twee mensen.

- Voor wie zijn social media belangrijk? En waarom?

Social media is belangrijk voor zowel de consument als voor bedrijven (profit en nonprofit)
Consumenten, of laten we maar zeggen, mensen, kunnen via social media op een goedkope en snelle manier met elkaar in contact blijven als ze dat willen. Ze kunnen via twitter een gevoel van ‘Ambient Awareness’ krijgen, het idee dat je vrienden altijd in de buurt zijn. Een blog geeft je de mogelijkheid om multimediaal je verhaal te doen en nieuwe mensen te ontmoeten, nieuwe kennis op te doen.
Bedrijven en instellingen hebben de mogelijkheid om via social media "in the know" te blijven rondom product, merk of thema. En daarbij aan te sluiten op relevante wijze.
Als je nagaat dat de meestbezochte sites meer en meer sociale netwerken worden, dan kun je je als merk gaan afvragen of je steeds dure campagnesites moet maken of dat je hetzelfde budget inzet voor een langere en meer intensieve relatie met de kopers van je merk...

- Welke invloed hebben social media op de maatschappij, het zaken doen, het leven?

Een erg grote vraag waarvan ik me afvraag of die ooit in zijn volledigheid beantwoord kan worden! Maar de vraag volgt op een discussie die ik recent bij Jeremia Owyang las (http://bit.ly/vgvSq). Hoe zouden de Gen X'ers zich gedragen als ze waren opgegroeid met social media? Ik groeide op in een tijd waar de technologische veranderingen minder snel en heftig waren dan nu. Maar ze waren er wel en hadden zeker sociale veranderingen tot gevolg. Zie de discussie bij de blogpost. Ik denk dat social media op dit moment de maatschappij in tweeën splitst. De groep die intensief gebruik maakt van social media zal veel voordeel hebben. Ik moet denken aan een uitspraak van een spreker bij MoMo: Hij las op Twitter eerder dat er een aardbeving in de buurt was dan dat hij zelf de aardbeving voelde. Is dat een teken van de voorspellende gave van social media en The Realtime Web? En welke gevolgen heeft dat dan weer voor bijvoorbeeld beurskoersen en politieke verschuivingen?
Aan de andere kant zie je mensen die minder gebruik maken van social media. Ze gebruiken email, surfen wat en gebruiken internet heel instrumenteel (bankieren, vakantie zoeken, productinfo checken etc) Wat gaat hun rol worden in de maatschappij? Hoe ontwikkelen kinderen zich als ze niet binnen een uur de juiste informatie kunnen vinden op Wikipedia? Is dat slecht?
Een andere vraag die je je kunt stellen is hoe belangrijk Invloed/Influence wordt in de toekomst. Door op een slimme en gerichte manier gebruik te maken van social media kun je meer invloed krijgen. Een tweet van iemand met meer volgers kan invloedrijker zijn dan van iemand met een kleinere groep volgers. De invloed van blogs moet niet worden overdreven maar die is er wel. Hoe ga je daar mee om? En belangrijker nog, hoe moet een al invloedrijk persoon (politicus, BN'er, wetenschapper) met deze media omgaan en zijn verantwoordelijkheid daar in nemen?
Dan bedenk ik me nu ook nog de rol van online privacy en databeheer. Social media hebben een overduidelijke rol gespeeld in de veranderende kijk op online privacy (al kun je hier denk ik wel spreken over een kip-ei verhaal) en de vraag is ook hoe dit verder gaat. Van wie is de data die ik online zet, hoe zorg ik dat ik zelf bepaal wat in Google komt, kan ik voor mijn toekomstige werkgever/partner/etc specifieke informatie niet zichtbaar maken? Hoe fijnmazig wordt dat en wie controleert dat?

- Waarom moet een bedrijf of organisatie volgens jou social media inzetten? “What’s in it for them?” (Zoom in op jouw specialisme / terrein als je dat hebt)

Niemand "moet" iets van me. Ik kan alleen maar zeggen wat ik vind. Wat men er mee doet is ieders eigen verantwoordelijkheid. Maar elk bedrijf dat uitgaat van het simpele principe: "ik wil de beste service aan mijn klanten geven, nu en in de toekomst" zou op zijn minst op de hoogte moeten zijn wat er over het merk en merklandschap/thema wordt geschreven. Kijkend vanuit communicatief oogpunt zijn elementen van social media zeer goed geschikt om met specifieke groepen de conversatie aan te gaan. Maar zorg er dan wel voor dat je voor jezelf duidelijk hebt welke groep van welke media gebruik maakt en op welke manier ze dat doen.

- Waarom kan het voor een persoon belangrijk zijn om zich in online netwerken te roeren? “What’s in it for them?”

Voor een individu kan het tegenwoordig in verschillende fasen in je leven interessant zijn om je in online netwerken te begeven. Je vindt er gelijkgestemden, of juist andersdenkenden waarmee je je eigen denken en wereldbeeld kunt aanscherpen. Je leert nieuwe ontwikkelingen op je vakgebied of in je hobby. Je ontmoet nieuwe mensen, maakt opnieuw kennis met oude bekenden. Je bouwt je eigen wereld op, je bepaalt zelf wie je wel en niet toelaat, je bepaalt zelf welke informatie je met wie deelt.

- Hoe hebben social media jouw persoonlijk leven veranderd?

Sinds ik mijn eerste blogpost schreef in 2000 is er enorm veel veranderd. Social media hebben als constante rode draad een rol gespeeld in mijn carrierekeuze, in het vinden van nieuwe vrienden, bij blijven met nieuwe ontwikkelingen in mijn vakgebied etc. Uiteindelijk zijn het ook deze uitvloeisels van social media geweest die er voor hebben gezorgd dat ik de stap naar zelfstandig ondernemerschap durfde te maken. Doordat ik de afgelopen jaren zo'n netwerk heb opgebouwd, kennis heb opgedaan en veel heb gedeeld en gekregen met en van anderen, kreeg ik genoeg vertrouwen in mijn eigen kunnen en besloot ik zelfstandig verder te gaan.

DE (ON)MOGELIJKHEDEN

- Voor welk type toepassingen zijn social media volgens jou het meest geschikt? Bijv. branding, innovatie, kennisdeling, etcetera.

Je kunt hier ook boeken mee vullen. Maar elke mediavorm heeft zijn eigen toepassing. Een wiki is uitstekend geschikt als kennisdelingsinstrument maar minder geschikt om een merk te activeren. Yammer is prima te gebruiken als interne communicatietool, maar probeer er geen innovatietrajecten mee op te starten. Daar is meer voor nodig.
Hoe je welke media inzet vereist een complete uiteenzetting die denk ik te groot is voor dit moment. Maar als ik kijk naar Yammer, dan verwijs ik graag naar de casestudy die ik voor Rhinofly heb geschreven: http://www.frank-ly.nl/yammer-bij-rhinofly-een-casestudy. Hierin heb ik uitgebreid beschreven hoe we deze interne Twitterclient inzetten als communicatielaag over de bestaande communicatiestructuren heen.

- En waarvoor moet je het niet gebruiken? En waarom niet?

Probeer social media niet in te zetten als rechtsreeks saleskanaal. Ga niet alleen zenden en hou zeker niet je oren dicht voor de feedback die je terugkrijgt. De kans dat het even hard op je terugslaat in de vorm van negatieve PR is dan erg groot. Zeker nu nog steeds iedereen kritisch meekijkt bij elk social media experiment en de resultaten nauwlettend in de gaten houdt.


DE SUCCESFACTOREN

- Hoe haalt een bedrijf of organisatie zoveel mogelijk waarde uit social media?

Door er waarde in te stoppen. Dat klinkt wat vaag, maar in mijn ervaring is dat het enige wat op de lange termijn telt. Je kunt op korte termijn wat kleine succesjes halen met een co-creatie campagne op Hyves of een corporate Twitter account. Maar net als met vriendschappen tussen echte mensen is een werkelijke connectie iets wat op de lange termijn groeit en vorm krijgt. Net als de begindagen van het web zoals we dat nu kennen. Men vroeg zich ook af of het niet een hype was, of het wel over zou gaan. Of het wel zo serieus is te nemen. De enige manier om daar achter te komen en er een bijdrage aan te leveren was door er zelf mee aan de slag te gaan. Social media zijn democratische media bij uitstek. Je moet wel meedoen om het een succes te maken en er zelf waarde uit te halen.
Denk daarnaast ook na over wat "waarde" voor je is in die termen van social media. Wanneer is het een succes? Als je x volgers hebt? Of x lezers van je blog? Als uit onderzoek blijkt dat er positiever over je merk wordt gesproken? Als je ziet dat de inzet van social media op langere termijn zorgt voor een meer open en genetwerkte onderneming? Wat is die waarde? Als je dat enigszins weet te beschrijven, dan kun je gaan kijken hoe je die waarde gaat krijgen.

- Wat zijn de randvoorwaarden voor succes? Wat moet bij een bedrijf of organisatie geregeld zijn, op orde zijn om social media succesvol in te kunnen zetten?

Wat je minimaal voor elkaar moet hebben als bedrijf:
* Een goed werkend product of dienst.
* Of in elk geval de lef om publiek te zeggen dat het niet zo is en dat je er aan gaat werken.
* A.k.a. Eerlijkheid dus. Ben eerlijk. Altijd, tegen iedereen. Klinkt heel simpel, maar voor veel bedrijven is dat nog knap lastig. Zelfs intern.
* Besteed monitoring/conversatie/blogging niet uit aan officemanagement, een stagiair of "doe het er even bij" als marketeer. Neem de negatieve blogpost over je dienstverlening net zo serieus als je rondje billboards.

- Hoe haalt een persoon of individu zoveel mogelijk uit social media?

Door er veel in te stoppen. Zoals ik hierboven ook al heb verteld, ik spreek uit persoonlijke ervaring als ik zeg dat je alleen datgene uit je contacten haalt als je er ook iets instopt. Ga niet voor de quickwin, zoek de lange termijn relatie op. En bepaal ook voor jezelf "Wat is zoveel mogelijk"? Veel mensen weten het ook echt niet. Is het reëel om te zeggen: Ik wil met Kerstmis 2009 500 warme contacten op LinkedIn waar ik in 2010 minimaal 50 afspraken uit haal die moeten resulteren in 5 opdrachten van minimaal 10.000 euro? Het klinkt niet onwaarschijnlijk, maar als dat je doelstelling is, dan zul je anders om gaan met social media dan als je doelstelling is "kennis delen met mijn afdeling en leuke links rondsturen voor de weblog"....

- Is er een minimale grootte van een community?

Het is flauw om te zeggen dat het minimaal 2 moet zijn toch? Maar het is een interessante vraag. Een ietwat ontwijkend antwoord (maar ik heb niks beters) is dat het weer compleet afhankelijk is van je doelstelling en je strategie. Zo schrijvend en denkend is er volgens mij geen kwantitatief aantal te geven, maar zijn er wel rollen te definieren die in je groep aanwezig moet zijn om succesvol te zijn. Je zou er nog wat theorie op na kunnen slaan om de volledigheid te toetsen maar denk aan
- Connectors: Mensen met een groot netwerk, de mogelijkheid om mensen aan elkaar te knopen of een brug tussen netwerken te zijn
- Sneezers: Mensen die ideeën weten door te vertalen/vertellen naar nieuwe groepen.
- Creatives: Mensen die content plaatsen, tekst, audio of video.
- Commenters: De reaguurders.
Misschien ook nog een rol als "aggregator"? Dat is ook de rol die een community manager op zich kan nemen. Iemand die periodiek de boel even samenvat, vertaalt naar actionable items, de juiste informatie weer de organisatie instuurt.

DE OBSTAKELS

- Wat zijn de grootste obstakels om social media tot een succes te maken bij een bedrijf of organisatie? Hoe neem je die weg?

Ik denk dat het grootste obstakel een gebrek aan commitment is bij de leidinggevenden. Die commitment uit zich op verschillende manieren
- Tijd: Vaak ontbreekt het aan tijd om serieus onderzoek te doen naar social media mogelijkheden of om bepaalde nieuwe mogelijkheden volledig uit te rollen. De taken moeten bij het bestaande takenpakket worden gedaan en krijgen automatisch na een x periode minder aandacht omdat de bestaande werkzaamheden voor gaan. Daar wordt immers vaak op afgerekend.
- Resources: Te weinig mensen om het werk te doen. Het hangt samen met het bovenstaande. Als management serieus met social media om wil gaan, dan moet je ook serieus kijken wat er voor nodig is. Daar zitten natuurlijk verschillen in. Monitoring van feeds zal minder fte kosten dan het bijhouden van diverse groepsblogs en fora.
- Samenwerking: Denk hier aan samenwerking met IT en Juridische zaken. Twee van de grootste obstakels voor veel social media projecten. Als management er echt voor wil gaan, dan zullen ze om de tafel moeten met die afdelingen en duidelijke afspraken met elkaar maken.
- Budget: Het hoeft niet altijd zo te zijn dat meer budget ook meer mogelijk maakt (vaak is het zelfs het omgekeerde) maar het kan geen kwaad om serieus te kijken met je tijd- en resourceplanning wat de inzet van social media met je budgetverdeling kan doen.

- Wanneer moet een bedrijf social media mijden?

Als het niet eerlijk is. Eerlijkheid duurt het langst, dat blijkt altijd weer. Als bedrijven niet open en transparant willen zijn dan houdt het op. "Kunnen" is op de lange termijn geen optie meer. Bedrijven die niet open "kunnen" of "mogen" zijn, verschuilen zich achter oude wetten die door henzelf, een belangengroep, comite of bevriende politici zijn opgesteld. En die zijn dus ook aan te passen. Je moet het alleen wel willen.

- Wanneer moet een individu social media mijden?

Als je geen zin hebt om veel van jezelf te vertellen, als je geen interesse hebt in het delen van je ervaringen. Als je geen nieuwe vrienden wilt maken, nieuwe ontdekkingen wilt doen, je eigen denkwereld wilt uitdagen. Hou je er dan verre van.

NADELEN / GEVAREN

- Wat zijn de nadelen en gevaren van social media?

Het zijn instrumenten die nog relatief nieuw zijn. Hoe gaan we over 25 jaar om met de foto's die we online hebben gezet van onze kinderen en de twitterberichten die ogenschijnlijk onschuldig waren? wat is de rol van privacywetgeving in dit alles en welke kant gaat het op nu er ook op Europees niveau politieke verschuivingen zijn? Het zijn dus niet zozeer de nadelen en gevaren van social media zelf, maar van de wereld er om heen die er op een manier mee om kan gaan die voor jou niet prettig kan uitpakken. Blijf altijd nadenken wat je doet, zet bewust iets op Hyves, Twitter of je blog. Denk na over de gevolgen (ja, zelfs als je dronken Twittert) en sta ook achter die consequenties. Informeer jezelf, informeer anderen over de gevaren en de mogelijkheden van social media. Laat je stem horen aangaande privacywetgeving en wetgeving rondom data-opslag.

FOUTEN

- Welke fouten moet je niet maken als je social media wilt inzetten?

Je moet niet de fout maken te denken dat je geen fouten gaat maken als je over andermans fouten leest :-) Want social media is "in the end" gewoon menselijk contact en daar worden wel eens foutjes in gemaakt. Daar heb je wel eens zoiets als miscommunicatie, of een kleine verspreking. Ben daar niet bang voor en ga zeker niet meteen schermen met juridische afdelingen en communicatie-mensen. Blijf menselijk, blijf eerlijk en blijf jezelf. Verder mag je van mij alle fouten maken die als leermoment leiden tot een verbetering van je dienstverlening of je producten. Ik vind tegelijkertijd dat wij als consument, of zelfs als "social media experts" a.k.a. paarse broeken, niet meteen alle initiatieven van bedrijven moeten afschieten als er een klein hiaat in zit, als niet alles perfect is.
De fout die je als bedrijf zeker niet moet maken is nog lang wachten tot dat social media wel overwaait. Zodat we weer over kunnen gaan tot de orde van de dag. Die tijd is helaas voorbij!
Als individu: Blijf nadenken wat je doet online. Alles wat je online doet komt op de een of andere manier in een database terecht en kan worden gekoppeld. Blijf jezelf informeren over online communicatie net als je ook doet met de kijkwijzer en de nee/nee sticker. Denk na.


DE WAARDE

- Welke waarde kan een bedrijf of organisatie uit social media halen?

Dat kan heel verschillend zijn. Er zijn al verschillende internationale cases, waar het varieert van het verbeteren van een productlijn tot een beter klantcontact tot nieuwe producten tot het opzetten van een nieuw klantenpanel. De waarde die elk bedrijf uit alle inspanningen wil halen is uiteindelijk winst, geld. Je zult dat niet alleen uit social media halen, maar de kans is wel groot dat je meer waarde haalt uit bv een blog of een twitteraccount, als je er voor zorgt dat het geïntegreerd is met je overige communicatie inspanningen, zowel intern als extern.

- Hoe meet je succes van social media?

Pfoe...die vraag kan ik echt onmogelijk zo even beantwoorden. De enige manier om het succes te meten is vooraf te weten wat je doelstelling (ongeveer) is en achteraf kijken of dat is gelukt. Denk ik. Maar zaken als attentiewaarde, relevantie, authenticiteit, etc, hoe zou je die moeten meten? Ik denk met kwalitatief onderzoek. Het staat allemaal nog in de kinderschoenen, ondanks alle dashboards en kekke metertjes die je nu voorbij ziet komen bij diverse leveranciers. Misschien moeten we weer meer op het onderbuikgevoel gaan vertrouwen?

DE STRATEGIE

- Stel ik ben een bedrijf of organisatie en ik wil social media gaan inzetten. Waar begin ik, hoe begin ik? Hoe ziet een goede social media strategie eruit?

Ik neem aan dat je al wel op de hoogte bent van de verschillende mogelijkheden en dat je wat literatuur hebt gelezen om een beeld te krijgen. Mijn insteek zou zijn om de POST strategie van Forrester als uitgangspunt te nemen. Denk na over je doelgroep (People) en welke media zij al gebruiken. Onderzoek dat en maak keuzes. Welke doelstellingen (Objectives) wil je bereiken met social media? Is dat puut monitoring, of wil je mensen "energizen" en laten meewerken aan je product/dienstverlening? Dan kun je gaan kijken welke richting en welke boodschap je daarvoor kiest (Strategy) en welke instrumenten het beste in te zetten zijn (Tools). Hier zitten nog veel haken, ogen, ja-maar's en als-dan's aan, maar het is een begin!

DE TOOLS

- Wat zijn voor jou persoonlijk de belangrijkste gereedschappen als het om social media gaat en waarom?

Tja, het wordt een repeterend verhaal, maar ook hier is het weer helemaal afhankelijk wat je wilt gaan doen. Als ik wil schoffelen, dan is de gieter mijn minst belangrijke instrument in mijn tuinhuisje. Tot ik de planten water wil geven, dat verandert de zaak. Ik vind mijn weblog en mijn Twitter account de meest belangrijke instrumenten. Met de eerste kan ik mijn verhaal vertellen en de conversatie aangaan, met de tweede kan ik een gesprek aangaan en snel op de hoogte blijven van de belangrijke zaken om mij heen. Daarna mijn LinkedIn account. Maar Hyves wordt toch ook belangrijker om in contact te blijven met vrienden en familie. RSS-reader blijft ook een rol spelen, al is het maar om zo nu en dan even een overview te hebben van het laatste nieuws zonder direct de diepte in te moeten gaan en alles te lezen.

- En welke tools zijn het meest belangrijk voor een bedrijf of organisatie?

Ik vind dat elk bedrijf minimaal één persoon moet hebben die via RSS en email/Twitter alerts op de hoogte blijft wat er over het merk/bedrijf/werkveld wordt geschreven. Dat is nog steeds het minimum. De rest volgt daarna wel.

DE TOEKOMST

- Social media zijn nog relatief nieuw. Wat zijn volgens jou de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van social media en waarom?

Mobiel. Mobiel. Mobiel. Social media en mobiel passen perfect bij elkaar. Iets als Google Wave hadden we ook niet aan zien komen, evenals de onverwachte opkomst van Twitter. Ik denk wat een van de belangrijkste ontwikkelingen is dat social media heeeeel langzaam wat normaler beginnen te worden. Iets als een weblog (toch al 10 jaar in Nederland) is nog niet altijd gemeengoed voor iedereen, maar velen kennen in elk geval wel iets als Hyves of namen van sommige blogs. We zitten wel in een fase dat social media een hype is zoals het web dat ook was. Een soort van holy grail, doe mij een social network en de pecunia stroomt binnen. De reality check komt natuurlijk nog wel. Het is te makkelijk om te denken dat je met een social network "ineens" een open en transparant bedrijf bent, daar is echt meer voor nodig.
Een ontwikkeling waar we nu aan de vooravond staan is een verregaande mashup van veel data en diensten. Data (tekst, tweets, foto's, video's etc) wordt meer en meer gedistribueerd en zal onder invloed van individuele privacy instellingen steeds meer zijn weg vinden over meer netwerken.