Ernst-Jan Pfauth (NRC Next): “De ongelijkheid neemt weer toe door social media”

De enige echte site bij Handboek Communities is er bijna .... tot die tijd hier publicaties over en uit het boek.

Het boek is er nu overigens echt! Kopen kan in de winkel, maar ook bij Managementboek.nl

Het Handboek Communities; De kracht van sociale netwerken kwam tot stand dankzij medewerking van meer dan honderd mensen. Een deel van die inhoud haalde het boek, maar dat wil niet zeggen dat het overige deel niet interessant was. Vandaar dat al het basismateriaal ook online gepubliceerd wordt. Zoals de interviews met een groot aantal deskundigen. Waaronder Ernst-Jan Pfauth van NRC Next. 

Wil je het interview in de vormgeving van het boek? Hier is de pdf te downloaden

- Wie ben je en wat doe je?

Ik ben Ernst-Jan Pfauth (23) uit Amsterdam en blog voor het nieuwsblog Nrc.next op Nrcnext.nl. Daarnaast ben ik bezig met de herprofilering van Spotlight Effect, een carrieremagazine voor communicatietalent. 

HET BELANG

- Wat maakt social media belangrijk En waarom?

Social media is belangrijk omdat bedrijven/ organisaties makkelijk en direct kunnen reageren op klanten / stakeholders. Zo let ik op wie Nrc.next op Twitter en in de blogosphere noemt, en reageer ik als dat nodig is. Heeft iemand bezorgklachten? Dan stuur ik die nog een keertje extra naar de klantenservice en vermeld ik dat op Twitter. Schrijft iemand een interessant blogartikel over Nrc.next? Dan vestig ik daar de aandacht op. Roept iemand in het luchtledige wat over Nrc.next - uit blijdschap of frustratie, dan reageer ik daar namens Next op.

Omdat social media nog in een pril stadium is, reageren mensen zeer verrast en is de positieve invloed enorm. Dat is een groot voordeel voor de bedrijven die op tijd zijn begonnen met social media. Mensen voelen zich gewaardeerd als je naar ze luistert.

- Voor wie zijn social media belangrijk? En waarom?

Voor mensen die een groep willen mobiliseren, dat kan via social media. Je begint een groep op een sociaal netwerk en houdt mensen op de hoogte. Stimuleert ze om bij te dragen e.d.

Voor bedrijven die een moderne klantenservice willen hebben. Zie hierboven mijn voorbeeld van Nrc.next.

Voor mensen die willen weten wat er speelt. Social media zijn voelsprieten. De trending topics op Twitter laat zien wat Amerikaanse geeks en de early majority bezighoudt. Op NuJij zie je de stem van het volk - het onderbuikgevoel e.d.

- Welke invloed hebben social media op de maatschappij, het zaken doen, het leven?

Ik geef geregeld presentaties met als titel 'Internet is het nieuwe LSD'. Zoals LSD hippies hielp door oude structuren en denkpatronen te breken, helpt social media burgers oude mediapatronen te doorbreken. Door middel van social media kunnen burgers nieuwsverhalen onder de aandacht brengen zonder dat ze daar de traditionele media voor nodig hebben. Kijk naar de republikeinse senator die zijn baan verloor doordat iemand zijn racistische opmerkingen filmde. Of massaprotesten die mensen met behulp van sociale media opzetten. 

Ook krijgen creatievelingen een (groter) publiek door sociale media, waardoor ze meer gaan publiceren (publiek heeft voor velen immers een stimulerende werking). Daardoor krijgen jonge mensen meer de kans door te breken. Alles wat ik tot nu toe bereikt heb, heb ik aan bloggen en social media te danken. Zonder het web was ik nu waarschijnlijk nog student.

- Waarom moet een bedrijf of organisatie volgens jou social media inzetten? “What’s in it for them?” 

Zoals ik hierboven aangaf, moeten bedrijven sociale media inzetten als middel om mensen te binden. Dat doen we ook met Nrc.next. Er is een nieuw journalistiek genre ontstaan, namelijk de journalisten die in direct contact staan met lezers. Zij vragen lezers om hun mening, meer informatie/ verdieping, eigen ervaringen en opbouwende kritiek. Ze zitten niet in een ivoren toren, of in ieder geval in eentje die een stuk lager is. Ze combineren expertise en de journalistieke waarden met direct contact met de lezer.

Ik merk wel dat het door drukte vaak bij terugpraten en vragen stellen blijft. Zoals jij onlangs opmerkte, volgt @nrcnext alleen Twitterende collega's. Ik heb simpelweg geen tijd om alle tweets van de 2200 man die @nrcnext volgt te lezen. Die indruk wil ik dus ook niet wekken door mensen te volgen. Dat zou schijnheilig zijn. Liever praat ik terug, beantwoord en stel ik vragen en reageer ik op klachten. Dan weten mensen precies wat ze van @nrcnext kunnen verwachten. 

- Waarom kan het voor een persoon belangrijk zijn om zich in online netwerken te roeren? “What’s in it for them?”

Ontmoetingen met gelijkgezinden, vakcollega's en andere interessante mensen. Ik zei net al dat ik alles in mijn carriere aan sociale media te danken heb, dat geldt dus ook voor mijn netwerk. Zonder het web had ik 90 procent van mijn zakelijke netwerk nooit ontmoet.

- Hoe hebben social media jouw persoonlijk leven veranderd ?

Zie hierboven. En de notie dat ik veel kennis met mijn vrienden deel. We sturen elkaar continu interessante links over elkaars vakgebied en hobby's. Zonder social media was het misschien alleen bij bier drinken gebleven met af en toe een blogtip. Nu houden we elkaar constant op de hoogte.

Mijn ouders en andere familieleden / vrienden volgen mijn Twitterberichten. Ik hoef ze nooit bij te praten over ditjes en datjes. Dat weten ze al, ze kunnen we die overslaan en meteen overgaan op interessantere gespreksstof.

DE (ON)MOGELIJKHEDEN

- Voor welk type toepassingen zijn social media volgens jou het meest geschikt? Bijv. branding, innovatie, kennisdeling, etcetera.

Customer care (zie hierboven) en PR (als postief neveneffect van die customer care) en dus ook branding.

Kennisdeling (het continu onder de aandacht brengen van interessante content).

Motiveren (een publiek stimuleert tot meer creatie.).

Feedback (hangt ook samen met customer care. Door sociale media goed te volgen mis je geen enkele online conversatie over je merk/persoon/organisatie. Daarnaast kan je volgers om kritiek vragen)

- En waarvoor moet je het niet gebruiken? En waarom niet?

Alle dingen die in je normaal persoonlijk verkeer ook niet zou doen. Dat verschilt per persoon, maar enkele dingen die bij mij opkomen: schaamteloze zelfpromotie en het delen van onbenulligheden. Je kan zulke dingen overigens wel gedoseerd toepassen - als je je echt niet kan inhouden - maar wel zolang het bovenstaande overheerst. Voor (micro)beroemdheden maakt dit trouwens niet uit. Die volgens mensen toch wel.

DE SUCCESFACTOREN

- Hoe haalt een bedrijf of organisatie zoveel mogelijk waarde uit social media? 

Door een community manager aan te stellen: een menselijk gezicht waar mensen tegen aan kunnen praten. Dat werkt beter dan een abstract merk dat als een soort stem van God terugpraat.

- Wat zijn de randvoorwaarden voor succes? Wat moet bij een bedrijf of organisatie geregeld zijn, op orde zijn om social media succesvol in te kunnen zetten?

Het moet onderdeel worden van de bedrijfscultuur. Niet geforceerd Twitterberichten plaatsen omdat het moet. Vandaag had ik een vergadering met de internetredactie van NRC-Handelsblad. Ze vroegen hoe ze social media volgens mij moesten inzetten. Toen heb ik gevraagd wie op welk sociaal netwerk actief was. Vervolgens vroeg ik aan hen of zij op die netwerken af en toe namens NRC willen spreken. 

Dat is eng, natuurlijk, want je weet niet of iedereen de juiste dingen namens het bedrijf zegt. Maar zoals Scoble en Israel mooi uitlegden in Naked Conversations, gaat het met goede guidelines goed.

- Hoe haalt een persoon of individu zoveel mogelijk uit social media?

Veel online zijn. Alleen de mensen volgen waarvoor hij zich interesseert. Jezelf blijven en een positieve mindset hebben. Verder moet het een natuurlijk onderdeel van je persoonlijk leven worden. Verloren momenten bestaan niet meer: als je je verveelt, ga je maar Twitteren. (een smartphone hebben, is bijna noodzaak).

- Is er een minimale grootte van een community?

Ja, het minimum aantal mensen dat nodig is om op jou/ het bedrijf een stimulerende werking te hebben. Anders heb je het gevoel dat je het voor niks doet.

DE OBSTAKELS

- Wat zijn de grootste obstakels om social media tot een succes te maken bij een bedrijf of organisatie? Hoe neem je die weg?

Sociale media worden constant geassocieerd met exhibitonisme en populisme. Dat is voor een groot gedeelte waar, kijk maar naar de frontpage van Digg en Purple Pants -, maar er zijn ook zo veel mensen die op Twitter, Facebook en misschien zelfs wel Hyves kennis en ideeën delen. Vergeet die negatieve kanten, en focus je op die positieve kanten. Dan merk je weinig meer van die negatieve kanten.

Daarnaast heeft iedereen het gevoel dat het ze het te druk hebben. Ze denken dat ze uren aan social media moeten gaan besteden. Terwijl social media juist een natuurlijk onderdeel moet worden van je werk. Niemand werkt acht uur lang geconcentreerd. Vul die lege momenten op met Twitteren, blogs lezen en monitoren. Daarna krijg je er zoveel voor terug, dat het een enorm stimulerende werking heeft.

De technische drempel lijkt vrij hoog te liggen: nodig een social media expert uit of besteedt één avond aan het bestuderen van de sociale netwerken. Zo moeilijk is het niet. Er zijn genoeg goede tutorials online.

- Wanneer moet een bedrijf social media mijden?

Als het een gesloten karakter heeft (zoals Apple) of zich alleen richt op miljoenenorders e.d. Dan is het te marginaal. <--- Dat schrijf ik nu wel op. Maar bij grote imagoproblemen is terugpraten eigenlijk altijd noodzakelijk. Niet alleen via de pers, maar ook via sociale media.

- Wanneer moet een individu social media mijden?

Als iemand genoeg heeft aan zijn of haar eigen veilige wereldje. 

NADELEN / GEVAREN

- Wat zijn de nadelen van social media? - Wat zijn de gevaren van social media?

Verslaving, versnippering van de aandacht, verlies van focus --> Sommige mensen lijken alleen nog bezig te zijn met publiciteit vergaren, in plaats van dingen te creeëren. 

- Hoe ondervang je die of hoe ga je daar mee om?

Geregeld stiltes inbouwen. Even met een notitieboek gaan zitten op een ontspannen plek. Een voorbeeld: 80% van de posts die op problogger.net verschijnen, zijn gebaseerd op common sense. Pure logica. Maar ik vermoed dat veel lezers weinig tijd nemen om zelf eens goed over blogstrategieen na te denken en daarom iemand als Darren Rowse nodig hebben om het ze te vertellen.

Bouw momenten in waarop je dingen gedaan wil krijgen. Getting Things Done en lifehacking omarmen. Ik heb to-do-lijsten en die moeten gewoon leeg worden.

FOUTEN

- Welke fouten moet je niet maken als je als bedrijf social media wilt inzetten?

Het als nieuwe kanalen voor persberichten zien. Het gaat om de beleving rond je bedrijf. Blog niet over je product, maar over de dingen die je met een product kan doen. Volgens mij staat in Naked Conversations een voorbeeld over tuinmeubelen. Blog niet over de nieuwe collectie, maar geef tips hoe je je tuin kan inrichten. Of geef een rondleiding door de fabriek. Voeg waarde toe.

- Welke fouten moet je als individu niet maken?

Schaamteloze zelfpromotie, overschatten van hoe interessant andere mensen je vinden, niet jezelf zijn, geen waarde toevoegen. Mensen prikken er doorheen.

DE WAARDE

- Welke waarde kan een bedrijf of organisatie uit social media halen?

Zie punten 2 en 3.

Hoe meet je succes van social media?

Bij Nrc.next meet ik het door te kijken wat de traffic sources zijn en hoeveel volgers/ vrienden we hebben. Milestones geloof ik niet zo in, het moet je meer het gevoel geven dat het de inspanning waard is.

DE STRATEGIE

- Stel ik ben een bedrijf of organisatie en ik wil social media gaan inzetten. Waar begin ik, hoe begin ik? Hoe ziet een goede social media strategie eruit?

Heb het eerder opgeschreven: een goede sociale mediastrategie is onderdeel van de bedrijfscultuur. Het moet een natuurlijk iets zijn. Of je doet het net als de New York Times en je stelt één expert aan die alle aandacht geeft aan de community.

DE TOOLS

- Wat zijn voor jou persoonlijk de belangrijkste gereedschappen als het om social media gaat en waarom?

- Smartphone - verloren momenten bestaan niet meer.

- Twitter Search, Google Alerts etc, trackbacks --> ik vind de conversaties over je merk/persoon en meng me er in.

- Desktop apps --> hebben vaak een betere UI, waardoor ik effectiever werk.

- Een persoonlijke blog --> op www.dutchproblogger.com laat ik alles samenkomen. Dat is mijn online visitekaartje.

- En welke tools zijn het meest belangrijk voor een bedrijf of organisatie?

Twitter Search, Google Alerts etc, trackbacks.

DE TOEKOMST

Social media zijn nog relatief nieuw. 

- Wat zijn volgens jou de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van social media en waarom?

Dat de ongelijkheid weer toeneemt. Eerst was er de democratisering van het web (iedereen kan publiceren), nu gaat het steeds meer om de influentials. Om hoeveel followers je hebt. Daardoor worden social media meer afspiegelingen van de maatschappij. Beroemdheden beginnen de social media steeds meer te domineren. Kijk maar naar Tweetmeme.com, de meeste populaire Twitterberichten zijn twitpics van celebrities.

- Is social media een hype of blijvend en waarom?

Blijvend, social media zijn een aanvulling op het sociale leven van mensen en daarnaast goede filters voor het grote aanbod van informatie en entertainment op het web. Via Digg.com en Tweetmeme kun je zien wat volgens de massa de moeite waard is. 

- Wat is de toekomst van social media?

Filters bovenop de filters van de sociale media worden denk ik relevanter. Je kan zien wat de massa belangrijk vindt, maar ook wat mensen die meer op jou lijken belangrijk vinden. Dat kan door slimme algoritmes of een expertlaag.