Er wordt over je gekletst, praat dus mee!
Wednesday, April 1, 2009 at 8:55AM 
Bij veel bedrijven en organisaties is het nog wennen aan internet. Wat laat je op je eigen site toe, hoe open stel je je voor de bezoekers. Vaak is de angst dat mensen dan dingen gaan zeggen of roepen die je niet wil. Ten eerste moet je voor de uitzondering geen regel gaan bedenken, de uitwassen zijn er maar ze zijn schaars. Ten tweede wordt er toch over je gepraat als daar reden voor is, zorg dat je je in dat gesprek mengt wanneer van toegevoegde waarde. Doe dat op je eigen site, doe dat elders op internet.
Een mooi voorbeeld was gisteren te zien.
Jason Fried van 37 Signals opende in een post de aanval op GetSatisfaction. Die site levert de service van een online helpdesk waar mensen rondom merken of producten vragen stellen, antwoorden geven, suggesties doen. Vaak zijn daar personeelsleden van het betrokken bedrijf bij betrokken, regelmatig ook niet.
Fried maakte zich zeer kwaad over de manier waarop GetSatisfaction in de nieuwe vormgeving communiceert. Wat wat kwam hij daar tegen? De opmerking dat 37 Signals open communicatie niet omarmt, alleen omdat het bedrijf zelf niet actief is op GetSatisfaction. En inderdaad, je kunt veel zeggen van het bedrijf maar niet dat het niet open communiceert en het gesprek niet aangaat met zijn publiek. Alleen doet men dat op de eigen site op hun eigen manier.
Dit is wat hij schreef:
Can you believe that language? “37signals has not yet committed to open conversations about its products or services.” WHAT?! We haven’t committed to open conversations about our products or services because we haven’t signed Get Satisfaction’s pact on Get Satisfaction’s site which generates Get Satisfaction’s income? That’s awfully close to blackmail (or a shakedown or a mafioso protection scheme).
Lees zijn post, interessante materie.
Maar nog interessanter is het uiteindelijk hoe GetSatisfaction daar mee om gaat. Hoe blus je zo'n brand? Naar 37 Signals wordt geluisterd, dit verhaal wil je niet hebben rondzingen. Twee medewerkers van GetSatisfaction roeren zich onmiddelijk in de reacties. En geven toe dat dit niet o.k. is. Ze komen met een andere tekst op de proppen en leggen uit hoe het zo gekomen is.
En ze schrijven op hun eigen site een groot artikel, een open brief aan Jason Fried, waarin ze nog eens uiteenzetten wat er aan de hand is, wat er fout is gegaan en waar de onderneming voor staat. Een hand in eigen boezem, een uitleg en een mission statement ineen. Goed aangepakt.
Our business isn’t about building a better mousetrap, but about fostering new modes of interaction between companies and customers. We don’t always get it right, but we’re proud of the good we’ve done so far. I believe we’ll continue to make progress thanks to honest feedback like yours, and the support of an amazing community.
Een mooie onderstreping dat het essentieel is als organisatie om het gesprek over je te monitoren en je daarin te mengen waar nodig en van toegevoegde waarde. Of je wil of niet, er wordt over je gekletst, soms positief, soms negatief, praat dus mee! Leg uit, geef antwoord, reageer!
Reader Comments (3)
commercie. aandacht. spelletjes spelen.
1 april dus.
Zit ik in het openbaar voor je op te komen, kom je hier weer mee :) Met commercie is niks mis net zo min als met Hagenezen!
ik snap het. maar ik dacht toch echt dat dit een 1 april grap is.
je kunt vaak een probleem niet oplossen door het aandacht te geven. alsof je een slang onder het tapijt houden wilt. oude haagse wijsheid, maar dat snap je :-P