Zo moet het (UPC) en zo niet (Event09)
Wednesday, April 8, 2009 at 7:18PM Ik weet het, UPC had in het verleden een heel slechte naam. Kritiek op het product, maar nog veel meer aan te merken op de klantenservice. Het bedrijf heeft daar een enorm goeie inhaalslag mee gemaakt. Een voorbeeld voor anderen. De afdeling UPC Webcare bijvoorbeeld monitort consequent wat er over UPC bericht wordt op sites, in blogs en op Twitter. En geeft antwoord waar een vraag is, biedt hulp met een probleem en vraagt verduidelijking waar nodig. UPC zit er bovenop. Dat heb ik recent nog ondervonden. Onlangs meldde ik op Twitter dat Uitzending Gemist op UPC niet werkte, de online helpdesk dook uit het niets op om hulp te bieden. Ikzelf liet de zaak een beetje sloffen. Tot vanmorgen dit bericht op Twitter verscheen.
Aangenaam verrast. Ze zijn me niet vergeten! Ik ging natuurlijk meteen weer kijken. Nee, het probleem was er nog. Ze stelden voor een techneut telefonisch contact op te laten nemen. Aldus geschiedde. Dat was helaas ontoereikend. Nu moet er iemand langs komen.
Maar ik was zelf zo enthousiast over deze goede service dat ik dat natuurlijk wilde laten weten.
En wat gebeurt er dan, dan is er altijd weer iemand die dat verhaal verder vertelt. Oftewel: goeie service, goed verhaal, goeie reclame.
Maar het kan ook anders, dat bleek tijdens Event09. Voor de beurs in Utrecht werd een Twitter account ingericht waar alle berichten over Event09 zouden worden doorgestuurd.
Leuk, natuurlijk. Bijvoorbeeld Marco Derksen van Marketingfacts deed daar aan mee.
Maar ja, Marco had niet alleen complimenten te melden.
En gek genoeg (?) kwam die kritiek bij de berichtenstroom van Event09 op Twitter niet langs. Dat zag Marco ook en natuurlijk vertelde hij dat zijn paar duizend volgers op Twitter. En vertel ik het nu dus weer verder.
Oftewel: slechte manier van met kritiek omgaan, slechte service, slechte reclame.
Event09 had de kritiek simpelweg in de berichtenstroom op moeten nemen en op Marco Derksen zijn verhaal in moeten gaan. Dat was krachtig geweest, stilzwijgen is slap.
Naschrift 1: Tenzij ... Event09 echt alleen maar de berichten volgt waar #Event09 in staat en niet simpelweg filtert op Event09 (alsof die benaming niet uniek genoeg is om op te zoeken). Dan zou er sprake zijn van dom ipv slecht.
Als Event09 even goed monitort als UPC hoor ik dat dan wel in de comments ;-)
Naschrift 2: Ook nog mogelijk: dit is geen initiatief van de organisatie zelf maar een privé initiatief(zie comments). Mmm .... dan wordt het ingewikkeld.
Naschrift 3: Het was een privé initiatief (wederom, zie comments).
Reader Comments (6)
Het Twitter-account van Event '09 is niet van Event '09 zelf, maar van @MartijnSnels, die er een soort Twitterfeed van heeft gemaakt (zie hier en hier voor aankondiging. Ik denk dat de organisatie van Event '09 hier dus zelf geen weet van hadden en dus ook niet echt iets te verwijten valt. Blijft overigens wel merkwaardig waarom de negatieve tweet van @marketingfacts niet in de timeline is meegenomen ...
Deze aankondigingslink is trouwens duidelijker: @Event09.
@Jean-Paul Horn. Laten we dat dan even afwachten, want dat is hiermee ook nog geen gegeven ;-)
Gezien het feit dat Event 09 nog geen account had en ik samen met iemand anders ons afvroegen waarom Event 09 niet hiermee is gestart heb ik zelf maar het initiatief opgepakt op snel iets makkelijks te bouwen waarmee toch een beeld van de dag te zien is. Alle tweets die worden via search.twitter.com met de hashtag #event09 opgehaald. De from:event09 tweets worden eruit gefilterd en dit wordt als een RSS feed doorgeschreven naar @event09 als een retweet.
Uiteraard is dit niet te vergelijken met de dienst die UPC draait waarbij customer service het doel is. Hierbij was vooral het doel voor mijzelf om snel en makkelijk op de dag zelf alle tweets te kunnen zien. Ik ga natuurlijk niet die dingen ook nog zitten te monitoren, dat snap je zelf ook wel. Om even wat duidelijkheid te schappen heb ik de naam maar even veranderd in "Unofficial event '09".
Ik ben het met je eens dat indien het vanuit de organisatie georganiseerd was er ook feedback zou moeten komen. Echter is dit meer voor de fun opgesteld en om ook even de organisatie te laten zien wat er toch zou kunnen met Twitter.
Ook ik was overigens totaal niet te spreken over de organisatie van de dag. Kaartcontrole werkte niet, mocht ik doorlopen kreeg ik later toch opeens een kaart. Ditmaal een exposant kaart ipv. bezoekerskaart...
Ik hoop dat je ondanks het feit dat het allemaal wat anders in elkaar zit als jij in je hoofd had je het toch kan waarderen dat ik dit van de week even vlug heb opgezet.
@martijn Dank. Zoals ik moet uitkijken te snel een conclusie te trekken, kan het dan in een volgende keer wellicht geen kwaad duidelijk te maken dat het een prive initiatief is ;-) !
Om het nog wat te verduidelijken. De reden dat de post van Macro niet geretweet werd was omdat hij @event09 gebruikte ipv. #event09. Ik ben er gewoon even simpelweg vanuit gegaan dat niemand zou gaan reageren op de account.
Als je wil spieken hoe de filter werkt kun je hier een kijkje nemen: http://pipes.yahoo.com/pipes/pipe.info?_id=_L_SpJ0f3hGgpPT03nBDOQ
Morgen avond wordt de account overigens weer opgeheven.