Friday
Jan222010
Hoe webcare een negatieve in een positieve ervaring omtovert
Friday, January 22, 2010 at 11:25AM Het concept van webcare is eenvoudig: luister als bedrijf wat er op internet over je wordt gezegd en ga in op vragen en opmerkingen en help bij problemen. Het is voor mij onbegrijpelijk dat niet veel meer bedrijven hun energie in webcare stoppen. Want het gevolg is ook geen hogere wiskunde: mensen vertellen een positieve ervaring aan anderen door. Bekijk twee voorbeelden die ik recent zag langskomen op Twitter. Hoe de KLM zich van zijn persoonlijke kant laat zien en met een bezorgde klant het gesprek aan gaat en hoe NSHispeed een klant die problemen heeft helpt.
Reader Comments (14)
Leuke case.
Mijn mening is ook als je als bedrijf besluit om actief op Twitter te gaan dan moet je het dialoog aan gaan en in ieder geval monitoren wat er over je gezegd wordt.
Danny, eens. En dat laten deze voorbeelden mooi zien!
Ik vraag me af wat de functies zijn van degenen die dit voor respectievelijk KLM en NSHispeed twitteren. Zijn deze succesvolle cases het resultaat van bewust webcarebeleid, of van een medewerker die social media snapt en het uit eigen beweging oppakt?
Daar ben ik ook heel erg in geïnteresseerd.
Ik ben de twitteraar bij NS Hispeed. Ik doe het naast mijn eigenlijke werk als contentmanager van NSHispeed.nl, vaak een handige combinatie omdat je direct dingen kunt checken en aanpassen. Door een studie Informatiemanagement HvA ben ik enthousiast geworden en heb het twitteren een half jaar geleden opgepakt. Omdat het 'best veel is, in je eentje'... zijn we nu wel aan het bedenken hoe we het op een andere manier kunnen inrichten.
@elsbeth Dank voor je reactie!
Dank voor deze blog Erwin.
Bij de overheid heet de communicatieprof die dit werk doet tijdens crises&rampen "mediawatcher" of "omgevingsanalist".
Webcare klinkt veel vriendelijker, human en is een gevoelswoord.
Met jouw permissie ga ik de term Webcare introduceren in de rampenbestrijding.
groet
Ina
@ina Maar natuurlijk, ik heb het ook niet bedacht ;-)
Hai Edwin,
Wederom weer een leuke post!
Erg cool om te lezen dat twitter zeker niet iets is van "dat-willen-mensen-toch-helemaal-niet-weten-wat-ik-aan-het-doen-ben" programma.
Ik zeg: twitter gaat SMS zeker een pak slaag geven #quote. :)
Tot tweets!
De @NSHispeed vs @EHPO case heb ik ook live/Real-Time meegemaakt. Indrukwekkend was dat!!
Kijkend naar je screenshots zitten er wat foutjes in: 24/26/30 zijn van 2 januari = terugreis, het ging vooral om de heenreis = 23 december. Ook op terugreis werd er nog wat gevolgd, maar vooral daarna om verloren koffer terug te vinden, tussen @bnnvs en @NSHispeed.
@NSHispeed is wegens eerdere interacties al 1 van mijn favo twitteraars geworden!
Zie bijv ook: http://twitter.com/Fred3012/status/7791657821 en http://twitter.com/NSHispeed/status/7792681522
KLM werkt aan een gedegen strategie voor haar deelname in social media. Ons twitter account @KLM is daar een onderdeel van. Formeel is het nog een pilot, waardoor we niet op alle berichten reageren. Het is echter fijn om te zien dat mensen ons initiatief kunnen waarderen.
Goed verhaal. Denk dat de #NS er zelf ook goed aan zou doen dit op te pakken. Gratis koffie met twitterbericht?
Twitterkracht is inderdaad ongekend. Ik gebruik het zelf alleen zakelijk-sociaal. Ik volg eigenlijk geen mensen die in mijn ogen teveel irrelevante tweets sturen.
Als bedrijf op Twitter gaan kan een strategisch belangrijke beslissing zijn!
Waarbij degene die tweet een korte lijn moet hebben naar beslissers. Je kunt veel goeds doen, maar een ongeluk zit nu in een uitvergroot klein hoekje...
Ik zat overigens gisteren in een networking event in Amsterdam, waar tijdens de lunch bij toeval iemand naast me kwam zitten. Het bleek dat zij e was gaan volgen op Twitter en we juist een afspraak voor over 2 weken hadden gemaakt elkaar te ontmoeten.
Fascinerend...
Dank voor je blog.
Leuke slideshare, dank voor het delen.
Met de opkomst van Twitter heeft webcare een enorme vlucht genomen. Bedrijven moeten eenvoudigweg er wel aan gaan, want net als bij offline geldt ook hier: Klachten worden een veelvoud keer vaker doorverteld dan positieve ervaringen. De aard van het beestje Nederlander zeg maar.
In het kader van PR werkt het dan ook goed om een klacht / 'whine' direct om te zetten in hulp en oplossing, wat leidt tot een enorm positieve ervaring, omdat je het gevoel hebt gehoord te worden.
Ik denk dat de 'influence' / 'reach' van de tweeter vd. klacht/hulpvraag wel een rol speelt bij het aanbieden van webcare. Klm geeft hierboven in de reakties aan, niet altijd te kunnen reageren, wat ook logisch is, anders kun je je volledige callcenter op Twitter gooien, qua capaciteitsuitvraag. Maar ik begrijp wel dat er wordt gekozen om Joost Van Bellen met 2400 followers te helpen. Of mn vriendin @heleenvanlier, die na 2 jaar heen en weer schrijven over problemen met UPC na 2 tweets ineens wel de zaak afgehandeld zag worden. Mijn vermoeden is dat een bereik van 2900 followers en het feit journaliste te zijn bij de Volkskrant toch zeker meespeelt bij deze webcare.
Of zoals @Dijkshoorn gisteren nog aanhaalde in 2 tweets:
Tweet 1: "Had net medewerker van T-Mobile aan de lijn, die wilde spreken over mijn klachten op Twitter. Ze zijn gek geworden. Opgehangen."
Tweet 2: "Eerst maar eens klanten die niet 15000 volgers op twitter hebben netjes te woord gaan staan, dan lullen we weer eens verder."
Webcare staat dus in de kinderschoenen, en wordt gebruikt als PR tool, goed geimplementeerde social media marketing dus. Maar met meer en meer twitteraars, hyvers, facebookers, zal het nog een hele kluif worden voor grote bedrijven om iedereen die gehoord wilt worden daadwerkelijk te beantwoorden.