Sfeerbeheer. Hoe hou je de sfeer op een site goed?
Thursday, February 4, 2010 at 8:32AM 
Engadget is het zat. De site is even klaar met de reacties. De commentaarfunctie is tijdelijk uitgezet, valt te lezen bij Business Insider "because comments on the site have become mean, ugly, pointless, and frankly threatening in some situations." Misschien gaan ze binnenkort weer aan, maar Engadget is er even klaar mee.
Het is een belangrijk onderwerp voor veel sites: hoe hou je toon en sfeer goed? Hoe voorkom je dat je site gegijzeld wordt door - vaak anonieme - scheld- of zeurpartijen of onzinnige bijdragen?
Een eenduidige oplossing is er niet, maar zaken die helpen zijn er wel. Een paar voorbeelden:
- Wees als site-eigenaar of redactie actief in de reacties. Laat zien dat je de community belangrijk vindt. Techcrunch is een zeer populaire site waar de sfeer doorgaans fel, maar goed is. Dat komt mede doordat bijvoorbeeld eigenaar Michael Arrington zichzelf in de comments meldt als er op zijn blogposts gereageerd wordt. De reacties zijn meestal geen uitlaatklep voor alleen de lezer, maar een plek van discussie tussen schrijver en publiek.
- Monitor nauwgezet wat er gezegd wordt. Wees er snel bij als er dingen gebeuren waarvan je vindt dat ze niet op je site thuis horen en maak dat duidelijk. Het is jouw site. Maar dus ook duidelijk wat wel of niet door jouw beugel kan en blijf dat uitleggen. En als mensen zich daar uiteindelijk niet aan willen houden, dan moeten ze maar (even) op de strafbank. Maar wees daar niet te snel mee.
- Zet zelf de toon. De sfeer wordt in de eerste reacties bepaald. Als de eerste 5 reacties scheldend of lomp zijn, buig je dat moeilijk om. Hebben de eerste 'comments' een normale gesprekstoon dat blijft dat ook zo. Kijk naar Marketingfacts en als Marco Derksen een blogpost heeft geschreven, is hij vaak de eerste die in de comments een vraag stelt aan zijn publiek. Hij zet de toon, houdt de touwtjes in anderen, etcetera.
- Maak je publiek zichtbaar. Bij Uitvaartbranche.nl veranderde de toon toen mensen die met een foto een profiel aanmaakten meer rechten en informatie kregen. Dan wordt de afzender zichtbaar en praat je opeens tegen een mens. Dat zorgt voor een andere toon. Bij Uitvaartbranche kan dat omdat het een relatief kleine en besloten community is. Dat kan niet overal.
- Zorg voor communitymanagement. Het had de eerste tip moeten zijn. Bovenstaande voorbeelden zijn voorbeelden van communitymanagement, maar daar valt veel meer onder te scharen. Dat is ook mensen enthousiasmeren, uitnodigen, stimuleren, etcetera. Maak daar mensen verantwoordelijk voor en selecteer die grondig. Ze moeten de juiste toon aanslaan.
Het zijn een paar voorbeelden. Maar is daarmee helemaal te voorkomen dat de sfeer uit de hand loopt? Niet in alle gevallen. Het ligt ook aan de grootte van je site. Als mensen elkaar 'kennen' wordt de sfeer anders dan als een site zo groot is dat ie anoniem aanvoelt. Als de site niet voelt alsof ie van jou is, is gedrag anders dan als dat wel het geval is. Oftewel: op zijn minst is het belangrijk om dat gevoel na te streven. Ook een kwestie van community management dus.
Ik heb hier vaker aangegeven dat voor mij de reacties juist waardevol zijn aan het bloggen. Zou je die community van mensen dan niet mee kunnen nemen? Zou je hun reacties niet uit andere sites kunnen filteren? Zou het niet handig zijn als je kon zeggen 'laat me zien wat mijn vrienden op deze site hebben gezegd'? Dat zou ik ook handig vinden op sites die overspoeld worden met reacties. In de overdaad wil ik daar graag simpel en snel kunnen zien wat mijn 'peers' zeggen en vinden. Zie bijvoorbeeld mijn Twitter-kring als mijn community en laat die community als het ware met me meesurfen. Zodat je zelf kunt kiezen welke filter je op een site loslaat.
Maar het hoeft niet de enige manier van filteren te zijn. Ook de 'rating' van reacties kan helpen. Bij de Texelse Courant kun je bijvoorbeeld kiezen voor alleen de reacties waar door mensen postief ('thumbs up') op is gereageerd. Oftewel: je bepaalt zelf of je de echt negatieve reacties ook ziet.
Reacties en comments horen bij internet. In de meeste gevallen zijn ze een zegen, maar slaat de sfeer en toon om zoals bij Engadget, dan worden ze een plaag.
Ervaringsdeskundigen, laat je horen! Wat zijn jullie ervaringen? Wat werkt, wat werk niet?
Reader Comments (6)
Ik vind het boeiend dat je oplossingen geeft waar mensen bij aan te pas komen. Want hoezeer dat ook lastig wordt voor grotere sites (schaalbaarheid etc) werkt het menselijk vermogen volgens mij nog het beste. Er zijn wel een technische oplossingen geweest zoals het isoleren van de trol (negatief persoon) in de comments, waarbij door een technische truuk op IP-adres akllen de trol zijn comment las en de rest van de wereld niet. Een tweede oplossing was het zgn. Disemvoweling, een techniek waar de klinkers in de comment worden verwijderd of vervangen door een *. De laatste techniek heeft veel kritiek gekregen omdat je daarmee het argument wel laat staan, maar hooguit wat afzwakt.
Bij Lifehacking hebben we in de begindagen ook veel negatieve en ad hominem reacties gehad. We hebben een tijd geprobeerd het met discussie op te lossen maar bij sommigen was de plaat voor het hoofd te groot. We hebben daarna twee dingen gedaan:
- We hebben uitgangspunten ingesteld voor het reactiesysteem. Ik heb het expres uitgangspunten genoemd omdat ik het geen strakke regels wilde maken waar weer over gediscussieerd kan en dus gaat worden
- We hebben twee weken heel secuur op alle reacties gelet. Waar het echt fout ging hebben we direct ingegrepen en de commenter een persoonlijke mail gestuurd met de reden waarom zijn comment is verwijderd.
Na die twee weken hebben we vrijwel nooit meer een probleem gehad met de aard van de discussies op Lifehacking.
Op Macwereld.nl met een forum en nieuws gebruiken we de kracht van de democratie. Omdat we nogal wat (slechte) ervaring hadden met andere fora hebben we daar vanaf het begin een systeem met 'modpoints' ingevoerd: Wie zinnige bijdragen levert krijgt modpoints van medegebruikers en daarmee meer rechten en een beter 'karma' en daarmee weer meer punten om uit te delen aan anderen. Hoewel het systeem voor veel nieuwelingen allerlei vragen oproept blijkt het in de praktijk uitstekend te werken. We hebben daar als moderators heel weinig in te grijpen.
In het begin is er een tijdlang in de gaten gehouden hoe snel er werd gemodereerd door de gebruikers en wat de gevolgen waren; nu is de module zo bijgesteld dat het probleemloos en geheel automatisch werkt. Wie zich misdraagt of onzin post verdwijnt eerst uit beeld en kan daarna steeds minder (snel) nieuwe berichten plaatsen. De lol is er dan snel vanaf. Het systeem vraagt in ieder geval de gebruikers ook betrokken te zijn bij het in stand houden van de kwaliteit van de inhoud.
Verder zijn de moderators redelijk actief en betrokken. En de Mac-community is ook niet een van de minst verdraagzame...
Het systeem van Macwereld.nl - en Tweakers.net - zijn in mijn ogen de perfecte oplossing voor dit probleem. Helaas is zoiets er nog altijd niet voor WordPress. Het dichtst in de buurt komt Comment Ratings, maar dat is in mijn ogen nog te beperkt. Ik ben voor onze sites al heel lang op zoek naar de oplossing, maar kom er nog niet uit. We doen ons best om de reacties op niveau te houden, maar met een redelijk grote en populaire site en een onderwerp waar mensen met heel veel passie (en zeer uitgesproken eigen meningen) is het soms dweilen met de kraan open.
Helaas ontbreekt het mijzelf aan de technische know-how om zelf iets voor WordPress in elkaar te zetten en plugin-ontwikkelaars lijken niet echt geinteresseerd om dit op te pakken, ondanks dat ik daar redelijk wat geld voor over zou hebben.
Waarderingen door iedereen laten doen vind ik ook geen optie. De meeste lezers vinden waarderingen geven teveel moeite, waardoor je al snel een scheef beeld krijgt. Juist om die reden zijn de moderatietools van Macwereld en Tweakers een slimme oplossing. Beloon vaste bezoekers met meer tools en als mensen misbruik blijken te maken van hun mogelijkheden ontneem je ze deze hulpmiddelen weer.
Nog maar eens verder over dubben, maar feit is wel dat ik liever gisteren dan vandaag een goede oplossing zou willen vinden (die geschikt is voor onze uitgebreide caching, that is).
@all Dank voor de bijdragen! De twee uitersten van het spectrum zijn inderdaad 'zelf uitgangspunten' schetsen en en naleven en community medeverantwoordelijk maken. En het kan kennelijk allebei ;-)
In het verlengde van Lifehacking heb ik vergelijkbare uitgangspunten opgesteld op RecTec. Hoewel ik moet ik zeggen heel weinig last heb van Trollen gelukkig, komt misschien ook omdat die zijn blijven hangen op het blog waar ik eerst zat omdat de toonzetting daar nog steeds zo negatief is en ook de reacties zo hard en grof dat alles kan. Ik heb op RecTec één persoon op een gegeven moment gewezen op het feit dat hij moest ophouden om de blogger (mij in dit geval) elke keer persoonlijk aan te vallen in elke reactie. Sindsdien reageert hij niet meer, ik moet zeggen dat ik er niet om maal.
Het ligt ook heel erg aan de toon van de artikelen en de branche. Persoonlijk ben ik ook geen fan van anoniem reageren, hoewel je het nog steeds mogelijk moet houden om reactie te krijgen, zie ik er nog steeds eigenlijk het nut niet van in.
Buildings are expensive and not everyone can buy it. But, loan are invented to help people in such kind of cases.