Wie de reactiemogelijkheid aanzet, suggereert een gesprek
Thursday, April 15, 2010 at 9:29AM Al lang geleden, maar ik herinner het me als de dag van gisteren: een Adformatie-columnist schreef enkele jaren terug een column over Twitter. De man vond het helemaal niks. Ik en een aantal anderen reageerden op die column. In de veronderstelling dat de schrijver vervolgens ook weer van zich zou laten horen. Met het idee dat de column een prikkelend startpunt van een dialoog zou zijn. Maar niets van dat alles. De man liet niks van zich horen. Ik wist voor mezelf: dit is de laatste keer dat ik reageer. Ik ga geen tijd en energie in een reactie stoppen als ik vervolgens niks meer hoor.
Een voorbeeld van korter geleden, maar verbazingwekkend omdat er weinig veranderd lijkt. Guikje Roethof schreef een column voor Villamedia waarop mijns inziens veel goede reacties kwamen. Eerst liet ze lange tijd niks van zich horen, toen ze uiteindelijk wel iets zei, verwees ze naar een door haar georganiseerde debat-avond waar een ieder die meer uitleg wilde maar heen moest komen. Vanzelfsprekend wekte dat irritatie op. Gelukkig draaide ze een beetje bij door her en der toch nog te reageren.
Maar beide voorbeelden zijn typerend voor de manier waarop met name klassieke media de afgelopen jaren met reacties zijn omgegaan. Ze hebben het gezien als de ingezondenbrievenpagina van de krant. Na publicatie mag de lezer nog wat roepen, maar geluisterd wordt er niet en er op ingegaan al helemaal niet. Een hooghartige houding.
Die houding past niet op internet. Een belangrijk kenmerk van internet is communicatie. Wie het gesprek niet wil aangaan, ziet een kracht van het platform niet. Heeft zijn oude gedrag naar een nieuwe plek overgeplaatst. Als je het gesprek niet wilt aangaan, kun je de reactie-mogelijkheid net zo goed uitzetten. Dat is wel zo duidelijk.
Maar dat is dom, heb ik hier wel vaker betoogd. Ik blog JUIST voor de reacties. Want door de reacties word ik gewezen op sites of initiatieven ik nog niet kende, word ik me van andere inzichten bewust, word ik gedwongen mijn denkbeelden aan te scherpen.
Als je niet reageert, krijg je vroeg of laat een ander type reacties. Een herinnering uit mijn VPRO-verleden. Het kwam af en toe voor dat mensen op scheldende toon een e-mail stuurden. Zo'n bericht vol met hoofdletters. 'Wat een prut-site maken jullie, hij doet het al een half uur niet', dat idee. Maar waarom deden mensen dat? Omdat ze dachten dat ze in het luchtledige aan het roepen waren, omdat ze niet aan reacties op hun onvrede gewend waren. Want kregen ze vervolgens wel een mail terug van iemand die ook gewoon zijn best deed en uitleg gaf, dan veranderde de toon doorgaans snel en werd het een gewoon gesprek.
Zo is het ook bij de reacties op veel klassieke mediasites. Het feit dat redacties nooit (ik weet het, er zijn uitzonderingen) hebben laten zien dat ze reacties waardevol vinden, dat ze nooit het gesprek aangaan, heeft gevolgen voor toon en sfeer. Wat doen mensen die geen reactie krijgen op iets dat ze zeggen? Die gaan roepen. Wat doen mensen die dan nog niks horen? Die gaan schreeuwen. Dat zet de toon. En als een toon eenmaal is gezet, is ie moeilijk aan te passen.
In de Volkskrant van vandaag staat het New York Times-artikel "Reageren? Eerst uw naam graag" over kranten die af willen van anonieme reacties. Alsof dat het grootste probleem is. Nee, het begin van het probleem ligt elders. Het probleem vangt aan op het moment dat je je publiek niet serieus neemt en het gesprek niet aangaat. Het gaat mis als je jezelf niet daar laat zien waar je je publiek een stem geeft. Wie dat niet doet, lost met het afschaffen van anonimiteit uiteindelijk niks op. Dat wordt mooi verwoord door Scott Rosenberg. (Via @pietbakker)
The great mistake so many newspapers and media outlets made was to turn on the comments software and then walk out of the room. They seemed to believe that the discussions would magically take care of themselves.
If you opened a public cafe or a bar in the downtown of a city, failed to staff it, and left it untended for months on end, would you be surprised if it ended up as a rat-infested hellhole?
Reader Comments (24)
hmm, we zouden een testje kunnen uitvoeren. Zou meneer Blom werkelijk een gesprek willen? Ook als ik heel iemand anders ben dan ik beweer te zijn? Of als ik hier nu een betoog zou starten over het koningshuis van Denemarken en de pracht van Zuid-Caledonië? Of als zijn blog me zo boos maakt dat ik hem helemaal de grond in scheld? Of als ik zijn stelling dat reageren waarde heeft pareer met de bewering dat echte waarde pas aanwezig is als er een klassiek geschoold journalist aan te pas is gekomen (u bent slechts een bloggert, meneer Blom)?
Maar eigenlijk weet ik de uitkomst van die test wel. Er zijn altijd situaties waarin een gesprek zijn waarde verliest, zelfs op dit platform. Maar het doel van een weblog is - afwijkend van het doel van een krantenartikel - om zo'n gesprek te entameren, en niet louter om stellingen of feiten te poneren. En dat is een meerwaarde die gekoesterd dient te worden.
Laat dat testje dus maar zitten.
Goed verhaal. En helemaal waar.
Ik beheerde vorig jaar de Inbox achter www.kyteman.com en vond het een sport (voorwaarde?) om alle mail binnen 2 dagen te beantwoorden. Rond de voorverkoop van ons HMH-concert kwam een mail op héél hoge poten binnen over de ticketprijzen op de zwarte markt, direct gericht aan Colin (= Kyteman). Hem werd persoonlijk verweten dat tickets 2-3 keer over de kop gingen door iemand die duidelijk niet wist dat wij daar niks aan konden doen. Sterker nog, die prijzen waren ons ook een doorn in het oog. De toon van het mailtje was zeer verwijtend, bijna grof (openingszin: "Hé Colin, vind je het normaal dat je kaartjes €90 kosten?!" En zo verder...). Ik heb de goede man beleefd uitgelegd hoe het precies zat, hoe vervelend we dit vonden, doorverwezen naar legale voorverkoopadressen en afgesloten met een vriendelijk verzoek of hij zijn eigen mail nog 'ns rustig wilde terug lezen. Een dag later reageerde hij met een beleefd bedankje voor de info en oprechte excuses voor de toon van zijn eerste mail.
Nog steeds geldt de wijsheid van mijn moeder (en die staat volgens mij ook in een dik boek van de bekende auteur J. Christus): behandel mensen zoals je zelf behandeld wil worden.
@bart "Laat dat testje dus maar zitten." ;-) Ik beweer ook niet dat het leven in de wondere wereld van internet makkelijk is. En zeker niet alleen maar leuk ;-) Er is geen eenduidige oplossing om de sfeer goed en gezellig te houden. Maar dat zaken op zijn beloop laten en je niet in de reacties laten zien zeker niet werkt, is zo langzamerhand wel bewezen. En dat je als reactie invloed op de toon hebt door snel en adequaat te reageren ook. En als mensen dat in combinatie met registratie willen doen, ik vind het prima. Maar begin bij het juiste begin.
@niels Eens. En er zullen altijd ook horken en loeders blijven ;-) !
Goede post, probleem is inderdaad dat de sluizen worden open gezet en er geen geld/tijd is voor moderatie. En dan is er ook nog het 'probleem' dat een reactie van alles kan zijn en het soms beter is een aanzet te doen tot een discussie.
Ook is er veel nieuws waar je helemaal niet op kunt of wilt reageren -man rijdt per ongeluk eigen kind dood- waar altijd bagger onder komt te staan.
Beter dus commentvelden open zetten onder berichten die jij belangrijk vindt en daar dan ook op modereren en reageren. Of gewoon niks open zetten en het makkelijker maken om je bericht daar te krijgen waar de lezers er over willen discussieren (NUjij, Facebook. Hyves, Twitter).
Ik ben het met je eens maar er is wel een kanttekening. Een week of 2 geleden heb ik het hier met de Volkskrant over gehad.
Als jij en ik een dialoog willen hebben wordt dat soms erg lastig als er 250 andere mensen doorheen staan te schreeuwen. Dan verstaan wij elkaar dus niet. Vooral als dat gegil nauwelijks op de inhoud ingaat of de reageerders (reaguurders in dit geval) alleen als doel hebben de discussie bruut te verstoren.
Dat wil niet zeggen dat VK altijd de dialoog aangaat. Maar wel dat een open discussie soms niet alleen van door de uitgever / blogger wordt geblokkeerd maar vaak ook vanaf de andere kant, inherent aan het systeem.
Ik verwacht hierop natuurlijk wel een reactie van jouw kant. ;-)
@robbert Inderdaad, dat is de toon geworden door niet te reageren en niet in het gesprek te mengen. Als ik vooraanstaande techblogs bekijk dan zie ik dat het ook anders kan en werkt. Maar als je het geschreeuw hebt laten worden, is het niet eenvoudig om dat weer bij te laten draaien. Ook dan is niks doen geen zinvolle optie, dan moet je er wellicht meer tijd en energie in stoppen.
Je kunt ook decentraal reageren middels een trackback, helaas niet in Twitter geïmplementeerd, wel in Status.net. Seth Godin gebruikt dat en heeft de comments altijd uitstaan. Toch een topblogger en een van de populairste.
Maar waar geen mens over hoor: hoe kunt je je zelf mengen in een discussie terwijl je ook moderator bent?
We gaan veel meer naar decentraal. Voor een deel allang ingezet door Twitter, maar zal in de toekomst nog veel sterker worden.
@erwin In sommige gevallen kun je het de blogger / uitgever echt niet aanrekenen. Reaguurders (je weet wat ik bedoel) zijn meestal echt alleen uit op rellen. Net als met hooligans: het zijn er maar weinig maar ze zijn van grote impact. Ga jij daarmee in discussie?
@marco goed punt/. Je mengen in discussie als moderator is lastig.
wat ik zelf wel handig vindt is als je per email een melding krijgt wanneer er nieuwe reacties zijn. of ondersteunt Squarespace dat niet? is bijna niet voor te stellen maar goeds, doet Google Blogger ook niet.
juist een voordeel van een blog met een reactiemogelijkheid is de interactie. zonder de interactie geen vooruitgang, lijkt mij. delen = verbinden.
het voelt als een soort van arrogantie op het moment dat men niet reageert op wat het publiek zegt.
mensen voelen zich gehoord als je reageert.
@marco Ik zie Seth Godin als een columnist van de krant. Maar dan op internet. Goede stukken inderdaad. En als hij de comments uit heeft staan omdat ie niet wil reageren, dan sluit dat idd aan bij wat ik zeg.
"Maar waar geen mens over hoor: hoe kunt je je zelf mengen in een discussie terwijl je ook moderator bent?" Dit is een beetje een klassieke redenering. Waarom zou je als site-eigenaar (of zaal-eigenaar om in de denkrichting van Rosenberg te blijven) of blogger dit niet in een en dezelfde hand kunnen doen? Je site is jouw plek op internet, je rol is daarmee toch helder?
@robbert De negatieve voorbeelden worden als excuus gebruikt om de rest ook niet te hoeven doen.
@erwblo: ik vind een trackback de bloggers' methode van commentaar leveren. Seth Godin gebruikt het en Boing Boing heeft het ook jarenlang gedaan voordat ze de comments weer aangezet hebben. Ik snap je punt maar ik vind in het geval van alleen trackbacks het ook een blog, misschien juist nog wel meer een blog omdat het een reactie decentraal vanaf een ander blog vraagt. Het pusht mensen te bloggen om te reageren.
Ligt wel aan het type blog zoals je de moderatie bechrijft. Bijvoorbeeld zoals tweakers.net het doet, vind ik heel goed, maar dat is voor een blogger toch best lastig omdat je de boosdoener bent en telkens de spelregels gaat benadrukken. of je verzand in GeenStijl. Voor de meeste blogs geen probleem omdat iedereen aardig is, maar bij meer dan 100 reacties gaan dingen lastig worden. Heb ik zelf met een char discussie meegemaakt. Seth Godin zou zelf ook de comments niet kunnen moderaten en mee te doen, dat lijkt mij echt een mega berg werk.
Ik denk wel dat het in veel gevallen goed te doen is maar bij bepaalde belangrijke kwesties ook niet.
Ik zal ff linkje zoeken van een goeie aanvullende uitleg... gevonden:
http://informationarchitects.jp/kill-the-blog-comments/
Hallo Erwin,
Interessant artikel. Ik was begonnen aan het typen van een reactie hier, maar die werd zo lang dat ik er maar even een eigen blogpost aan heb gewijd:
Zie: http://www.adverto.nl/de-wet-van-de-afnemende-interactiviteit/
Zoals @Christ Coolen het verwoord zie ik het ook. Het ligt aan de hoeveelheid bezoekers en het feit of je en kunt deelnemen en moderaten. En of de reacties onder je blog staan of decentraal gelinkt zijn via een trackback doet ook geen afbreuk aan het feit dat je open staat voor discussie. Eenmaal op internet sta je open voor discussie vind ik. Ook Seth Godin doet dat.
De spijker op zijn kop als je het mij vraagt. Bovendien, waarom nemen de klassieke media deze houding aan? Mijn idee is dat journalisten bang zijn onderdeel uit te gaan maken van de discussie, in plaats van het objectief observeren en analyseren ervan.
Ik ben het wel met Christ Coolen eens dat het verschil maakt of je anoniem kunt reageren of niet. Als een reactie gekoppeld is aan je naam, moet je er ook meer verantwoordelijkheid voor nemen dan als je anoniem reageert.
Dit is dan naast het niet gehoord worden door redacties een tweede reden waarom er soms 'geschreeuwd' wordt in reacties. En ik denk dat de reden dat klassieke media minder goed omspringen met reacties ook in de factor tijd kan zitten, naast het feit dat de mogelijkheid om te reageren vaak als een soort doel op zich ingezet wordt, in plaats van een middel om daadwerkelijk te kunnen communiceren met de gebruikers.
Los van de inhoud van de reacties op blogposts, zou ik ook graag zien dat de (technische) structuur van het kunnen reageren op een blogpost gaat veranderen. Het is nog steeds een telex-achtige lijst gebaseerd op tijd, waarin reaguurders gekunsteld middels @-tekens aangeven op wie ze nu eigenlijk reageren. Met tien reacties gaat dat nog, maar als er massaal wordt gereageerd dan zijn de gesprekken binnen het gesprek niet meer te volgen. Ik zou heel graag de gesprekken die over een blogpost gevoerd worden als één gesprek willen kunnen volgen, dus op inhoud in plaats van tijd. Denk dat dit ook meer uitnodigt om je in het (sub)gesprek over een blogpost te mengen.
Erwin,
Lees ook deze post Ff over het Gawker beleid.
Ik ken je niet Erwin maar je hebt volkomen gelijk.
De beste site voor diskussies die ik ken is www.crookedtimber.org. Er is geen enkele vd regelneverij waar 'serieuze' nieuwssites ons mee lastigvallen: alles is onder pseudoniem en modereren gebeurt, maar achteraf.
Ik weet niet welk testje die gekke Bart in gedachten heeft maar elke diskussie leeft in een ruimte waar iemand het diskussiëren mogelijk maakt. Als je diens hoffelijkheid overtreedt, houdt het op en zoek je maar een andere plaats. Diegenen die beginnen te spreken over censuur in zo'n gevallen zijn meestal diegenen die sowieso ad Hitlerium gaan redeneren.
& Indien er een heel obsessieve hoffelijkheid gevraagd wordt dan blijft het pand wellicht kraaknet, maar zonder verder kommentaar :-)
Interessante en leerzame discussie. Binnenkort komt mijn website online en ik schrijf daar stukjes. Van de technische mogelijkheden en onmogelijkheden heb ik helaas weinig kennis.
Hoe kan ik mensen direct laten reageren, zonder dat het ontspoort? Ik zou het vervelend vinden als mijn site, mijn plekje op internet, een vuilnishoop van verschrikkelijke uitingen zou worden. Maar continu modereren kan ik ook niet.
Comments off is voor mij geen optie.
Ik ben het met jullie eens over de noodzaak om te regareren op comments, maar ik ben het ook met de New York Times eens dat het beter werkt als iedereen zijn of haar naam bekendmaakt. Anonieme commentaren ondermijnen de 'community spirit', die we juist willen bevorderen door discussie. Als iets waard is om gezegd te worden op een website, een blog of een forum, dan is er geen reden waarom het niet publiekelijk gezegd kan worden.
@bob ik zou me geen zorgen maken. Bij 99% van de gewone blogs is er geen vuiltje aan de lucht.
@arjen Eens, ik zou ook willen dat het gesprek op Twitter er op een goeie manier aan vast zou worden geklonken zodat het hele verhaal bij elkaar blijft. En dan moeten de retweets er bijv weer uitgefilterd.
@sander Ik ga kijken!
@allen Dank!
@MArco het valt me wel op dat het aantal reacties via trackbacks op de site van Seth de laatste tijd aanzienljik is gedaald.