Hoe KLM zijn eigen kanaal voor communicatie realiseert. #klm #iceland #ashtag
Wednesday, April 21, 2010 at 8:00AM Webcare kennen we. Bedrijven monitoren wat er online over hen gezegd wordt en leggen uit bij vragen en helpen bij problemen. Maar wat KLM de afgelopen week op Twitter deed, ten tijde van de stillegging van Schiphol door de IJslandse vulkaanuitbarsting, was veel meer dan webcare. Het bedrijf liet zien dat ze met Twitter een krachtig eigen communicatiekanaal gecreëerd heeft. Niet alleen afwachten op vragen of klachten, maar anticiperen en informeren. Waar vroeger een bedrijf af en toe een persbericht de deur uit kon doen in de hoop dat het verhaal door de media als nieuwswaardig werd gezien, heeft het nu een permanente plek om mensen op de hoogte te houden van wat hen bezighoudt. De updates volgden elkaar in hoog tempo op en vragen werden in grote hoeveelheden beantwoord.
Was dat er dan niet altijd al? Ja, er was altijd al een website. En sommige bedrijven hebben ook een weblog. Maar dat zijn toch plekken waar mensen naar toe moeten (op de enkele rss-abonnee na) om informatie op te halen. Via Twitter zoekt de KLM het publiek op. De luchtvaartmaatschappij laat zijn geluid horen op de plek waar gecommuniceerd wordt. Waar gekletst en geluisterd wordt. De KLM vertelt zijn verhaal op het dorpsplein aan iedereen die het wil horen. Snel, actueel, informeel. Niet eerder kon je in een vergelijkbare situatie zo last minute informatie van de bron vernemen.
En natuurlijk hielp de KLM ook mensen met vragen. Al was dat lastig genoeg. En moest men vaak naar een algemeen antwoord verwijzen. Ook al kon niet iedereen geholpen worden, over de situatie berichten richting tienduizenden mensen gaat een stuk beter via Twitter dan via de telefoon waar je alleen één op één contact hebt.
Natuurlijk zeggen de critici terecht 'hoe staat het met de betrouwbaarheid'? Geeft zo'n bedrijf niet alleen maar een mooiweershow? Zo heb ik het niet ervaren, maar dat zou kunnen. Alleen worden onterecht mooi voorgeschotelde plaatjes door het communicatieve en virale karakter van Twitter doorgaans snel gelogenstraft.
Bekijk een opname van KLM aan het werk!
Reader Comments (7)
Gave blog Erwin, thx. Ik ga hem doorsturen ihkv #twitter #crisis-rampencomm.
Ina
Ook gezien hoe de jongens achter AshAlerts hier al heel snel op zijn gesprongen vorige week en daardoor inmiddels een nieuwsbron voor vele andere nieuwsvoorzieningen zijn? http://ashalerts.com/ en http://twitter.com/AshAlerts en http://headlines.nos.nl/forum.php/list_messages/19838
Misschien niet helemaal relevant voor het KLM-verhaal, maar deels ook weer wel omdat ze hiermee voor zowel andere nieuwsverstrekkers maar vooral ook jij en ik een soort van webcare leveren.
Ze deden het prima in de periode van het gesloten luchtruim, maar daarvoor ook al... nu valt het op, dat is het verschil.
@spottert Ik heb er idd eerder ook al over bericht. Alleen toen was het meer webcare in de klassieke zin van vragen beantwoorden. Dit geeft een heel andere dimentie imho
Zeker in vergelijking met @AirfranceFR doet @KLM het goed. Een blog hierover
http://blogs.gartner.com/jeffrey_mann/2010/04/18/klm-shows-how-to-use-social-media-during-ash-crisis-and-air-france-how-not-to/
Naast het feit dat ze enorm goed aanwezig waren - hier overigens enorm duidelijk en krachtig samengevat - vond ik het een enorm goede actie dat toen de KLM.com website onbereikbaar werd, naast twitter, facebook werd ingezet. Niet zozeer de omgeving waarin informatie naar buiten komt is belangrijk, maar volgens mij heeft KLM ingeschat dat in deze chaotische omgeving het informatie naar buiten via zo veel mogelijk kanalen waar zij zelf invloed op kunnen uitoefenen belangrijk was. Hierdoor waren de algemene berichten toegankelijk en bleef KLM een aanspreekpunt. De keuze om niet alle informatieverstrekking in eigen (technisch) beheer te houden vind ik een goede actie!
@KLM is inderdaad een mooi voorbeeld van customer care via Twitter. Als 'slachtoffer' van Ashgate, ben ik naarstig op zoek geweest naar informatie en hulp via social networks. Dat valt helaas vies tegen. @KLM en ook @NSHispeed zijn positieve voorbeelden. Helaas geven veel andere bedrijven nog niet thuis op Twitter of ze zitten nog vast in het klassieke zendermodel. Triest dieptepunt is de Twitterpagina van @Schiphol die de ashtags #fail en #not verdient.