Hoe persoonlijk juist onpersoonlijk wordt
Wednesday, May 12, 2010 at 3:54PM Een persoonlijke aanpak is prachtig. Natuurlijk. We worden allemaal graag op maat aangesproken. We vinden het allemaal leuk als iemand die een bericht stuurt ons ook echt kent. Maar de lijn is dun. Als het lijkt dat de benadering persoonlijk is, maar de uitvoering overduidelijk door een database wordt gedreven, wekt dat bij mij alleen irritatie op. Twee voorbeelden.
Met enige regelmaat krijg ik op Twitter een DM (direct message, bericht dat alleen door jou kan worden gelezen) nadat ik iemand ben gaan volgen. Zo in de trend van "Hey Erwin, leuk dat je me bent gaan volgen. Ik hoop dat bla bla bla". Die berichten worden overduidelijk geautomatiseerd verstuurd. Daar is niemand even voor gaan zitten die het echt gemeend leuk vindt dat ik persoonlijk op de 'follow' knop heb gedrukt. In die wetenschap wekt zo'n bericht bij mij alleen irritatie op. Doe het niet!
Vandaag ontving ik van (de overigens door mij zeer gewaardeerde Erno Hannink) een nieuwsbrief met in de aanhef 'Stop met netwerken Erwin en bouw aan online relaties'. Alleen de zin verraadt al dat Erno er niet voor is gaan zitten om mij persoon aan te schrijven, maar dat zijn nieuwsbriefsoftware mijn naam op de plaats invult waar een ander de zijne treft. En als ik verder lees, wordt dat nog duidelijker.
Hallo Erwin,Weet jij waarom je het doet? Waarom je jouw bedrijf bent gestart? Waarom je elke dag hard werkt aan je bedrijf?
Dit suggereert persoonlijke interesse. Het lijkt alsof Erno iets van me wil weten, maar dat is doorlezend helemaal niet zo. Hij wil zijn eigen verhaal vertellen. Daar vind ik niks mis mee, hij heeft een goed verhaal, maar doe niet of je mij persoonlijk aanspreekt. Want ik snap onmiddelijk dat exact dezelfde inhoud naar honderden of misschien wel duizenden mensen gaat. Het gaat niet om mij, het gaat om jou. Het gaat om Erno.
Stuur iedereen dezelfde (op het oog) gepersonaliseerde brief, onpersoonlijker kan in mijn ogen niet. Ik wil door een persoon persoonlijk worden aangesproken, niet door de database op een positie worden uitgespuugd.
Reader Comments (17)
Inderdaad doorzichtig en daardoor zijn doel voorbijstrevend. Automatisch een naam invoegen is wordt precies hetzelfde ervaren al naar je klantnummer gevraagd worden als je belt en keurig je naam zegt. Niks persoonlijks aan en draagt dan ook niet bij aan een band of relatie met je klanten.
Verkopers kunnen hetzelfde principe hanteren: vaak de naam noemen, dan lijkt het persoonlijk. Dat is niet zo en dat komt ook niet zo over. Hoe vaker iemand mijn naam noemt of typt, hoe dwingender -en dus onpersoonlijker- het wordt. Ik vind deze 'persoonlijke' DM's overigens ook storend. Krijg soms bijna de neiging om meteen te gaan unfollowen.
Ik unfollow altijd gelijk weer tegenwoordig als ik een autoDM krijg:-)
Ah! en ik maar denken dat ik de enige ben die de onpersoonlijke `leuk dat je mij volgt´ berichtjes uitermate irritant vind. Persoonlijke benaderingen op welk niveau dan ook maken veel meer indruk.
Helemaal eens Erwin. Als je het overigens hebt over een nieuwsbrief waarbij de schrijver heel goed weet dat hij massaal verstuurt, maar toch in staat is om het betrokken over te laten komen, dan is het die van Chris Brogan. Is ook een nieuwsbrief die geen mashup is van zijn blog, maar echt een uniek stukje tekst. Mooi voorbeeld van hoe het ook kan. Verder heb je natuurlijk keihard gelijk.. Persoonlijk aanspreken is niet te automatiseren. En gelukkig maar.
Zo nodigde ik gisteren welgemeend vriendelijk en bewonderend uit op LinkedIn. (dus niet de standaard tekst I'd like to ad you bla bla). En ik kreeg een heel vriendelijk persoonlijk mailtje terug. De persoon in kwestie en ik beide sales waren verbaasd over zoveel vriendelijkheid en het persoonlijke in de mail.
Kleine moeite groot plezier om het echt persoonlijk te maken.
Dank je wel voor je artikel na onze discussie vanochtend. Ik zie je punt en ga nog eens nadenken hierover. Overigens merk ik uit de positieve reacties dat veel mensen het ook leuk vonden. Dus het blijft afwegen wat de 'juiste' manier is. Voor iedereen anders. Nadat ik de nieuwsbrief heb verstuurd zijn er ook altijd mensen die weer uitschrijven. Doot het aanspreken of door de inhoud.
Wel netjes dat je eerst met Erno hierover gesproken hebt en daarna je blogpost de ether in geslingerd hebt. Andersom wordt het net Shownieuws. Je punt is duidelijk, de toevoeging van Erno dat veel anderen het wel leuk vonden is natuurlijk logisch.
Heel veel lezers denken niet verder dan hun cursor lang is en klikken daarna de boodschap weg. Maar in weze is de mail dezelfde als die dikke envelop van de postcodeloterij die in je bus valt met "Beste U heeft een miljoen gewonnen..tenminste blablabla
het gaat om oprechtheid. een auto reply en zoals je beschrijft, zo'n nieuwsbrief waarin ik word aangehaald met naam, is valse oprechtheid. heb ik al eens over gemopperd in mijn weblog:
http://www.met-k.com/2009/09/04/auto-reply/
Ik heb zojuist een 'mass' mail ingeboekt naar mijn linkedin contacten. Deze benader ik op 'persoonlijke' noot omdat ik hen persoonlijk ken. Ik heb ze immers verzameld aldaar.
Wellicht is er nog een selectie te maken tussen de keuze 'aan wie allemaal' de lijst wordt gestuurd om te bepalen of het wel of niet persoonlijk is.
Ik bedoel: Ik stuur een gepersonaliseerde email naar al mijn linkedin contacten, omdat dat een selecte groep mensen is, die ik specifiek daarvoor wil benaderen.
Dat is wat anders dan een gepersonaliseerde mail sturen naar alle mensen die ik ooit in mijn leven in mijn email inbox heb gekregen.
Misschien zit daarin nog een discrepantie. Of zeggen jullie van: Stuur maar direct een niet gepersonaliseerde versie naar al je linkedin contacten?
Verder denk ik toch dat iedereen er al direct doorheen prikt. Net wat hierboven wordt gezegd, we zijn al van kinds af aan getraind met gouden brieven en 'Roeland, je hebt gewonnen' acties.
Automatische personalisatie op zich is natuurlijk heel vaak prima. Ikzelf lees tenminste liever "Beste Arno" dan "Beste klant".
Ook een geautomatiseerde DM terugkrijgen vind ik niet per sé storend, bijvoorbeeld in het geval "What was triggering you to follow me? Thanks anyway!". Daar spreekt voor mij algemene interesse uit naar waarom iemand je gaat volgen. (Niet mijn auto DM overigens, heb ik niet en ik voel me dus niet aangevallen ;))
Ik vraag me af of juist het feit dat je Erno Hannink persoonlijk kent (dan verwacht je ook een meer persoonlijke benadering) en de inhoud van de nieuwsbrief niet wat extra irritatie opwekt.
Ik ga nu een beetje raden naar de inhoud, maar de nieuwsbrief lijkt me niet direct voor jou bedoeld. Je ontvangt hem wel, maar is inhoudelijk gericht op een doelgroep waar jij niet toe behoort. Dat is altijd irritant, maar maakt in dit geval de aanhef nog stommer.
@roelandp; voor wat het waard is, ik zou niet weten waarom die mail niet de deur uit kan
De mail wordt niet ongevraagd naar mensen gestuurd. De abonnees hebben zichzelf bewust ingeschreven (dubbel opt-in) en kunnen eenvoudig stoppen met het ontvangen van de nieuwsbrief.
Voor mij is de email heel oprecht ik deel en daar besteed ik veel aandacht aan. Daarom luister ik ook naar de argumenten, net als de keer dat Erwin mijn site bezocht en het nieuwsbrief aanmeldscherm niet weg kreeg. Een methode die voor mij 600% keer zo effectief is als standaard in de sidebar tonen. Na de opmerking van Erwin heb ik wel de tijd aangepast voor het moment dat de 'overlay' getoond wordt, het duurt nu langer voordat je het te zien krijgt.
@Arno daar zit mogelijk een punt dat ik Erwin ook persoonlijk ken en dat hij zelf vindt dat hij niet in de doelgroep valt. Toch heeft hij er zelf gekozen deze nieuwsbrief te ontvangen.
Iedere abonnee heeft zich vrijwillig geabonneerd (dubbel opt-in) en het is dus geen ongevraagde mail zoals van de postcodeloterij.
@Roeland de mail is toch behoorlijk persoonlijk en doet me eerder kijken naar playlistify dan "Hallo LinkedIn contact". Voor mij werkt het. De mail is persoonlijker.
@erwin Je haalt me de woorden uit de mond. Ik haat auto-dm en dat leidt bij mij bijna altijd tot unfollow. Ik snap het wel dat iemand dat doet maar waarom DM? Waarom niet gewoon @?
Wb de nieuwsbrief, ik heb het gevoel dat het de combi is van het gebruik van je naam (wat in principe best aardig is) en de persoonlijke toon in de tekst zelf... heel veel gebruik van "jij" en "je".
@erno je zou kunnen overwegen om de tekst van de mail iets generieker te houden. Je lezers weten inderdaad dat het een mailing is, een zender gerichte tekst... En je kan altijd nog afsluiten met een zin als "Als jij wilt weten wat dit voor jou betekent..." ofzo...
Is het net zo vervelend als schoolbank.nl dat mij onlangs een berichtje mailde dat er een persoonlijk bericht in mijn inbox zit. Blijkt het een bericht te zijn dat je nu berichtjes kunt versturen via schoolbank. Onzin en onnodig aandacht vragen. Ik snap echt niet waarom zoveel DM (direct marketing) nog steeds gelooft in zenden, terwijl je veel beter kan reageren op behoeftes. Twitter kan daarbij enorm goed helpen. Ik denk dat je met een halfuurtje twitteren per dag meer bereikt dan met het verzenden van duizenden onpersoonlijke mailtjes.
Dank je wel voor de tip Sanne. Het is een dunne lijn zoals Erwin al beschrijft. Je wilt ook aangesproken worden in een mail. Als het te onpersoonlijk wordt haak je ook af.
Hendriik, vergeet niet dat Twitter wordt gebruikt door een klein deel van Nederland. Er zijn veel gebruikers, maar ook veel niet. Daarnaast vinden veel mensen uit mijn doelgroep het fijn om op de hoogte te blijven via de inbox. Anders vergeten ze wellicht naar een blog te gaan en 'missen' belangrijke informatie.
Door telkens zinvolle informatie te geven via de inbox krijgen mensen vertrouwen in je. Herhaling speelt hier een rol in. Het is een combinatie van je artikelen en de reacties in je blog. Op de hoogte gehouden worden via de inbox. Reageren op vragen en interactie via Twitter, Facebook etc.
Vergeet niet dat je eigen feeling over dit soort dingen niet altijd de juiste is. Ik heb hetzelfde wanneer Ask.com weer eens mijn zoekwoorden gebruikt in een volstrekt onzinvol AdWords bericht in Google. Ook bol.com doet het. Maar zelf ben ik er achter gekomen dat (afhankelijk van de doelgroep die je aanspreekt) niet iedereen je eigen visie vertegenwoordigt: er zijn nogal wat lager geschoolden (met alle respect) die hier in trappen --> Internet is namelijk niet iets voor allen hoger geschoolden ... Dus, afhankelijk van de doelgroep, het kan soms wel werken!
@Bart mijn eigen feeling is natuurlijk altijd goed. het is namelijk hoe het op me overkomt ;-) Of het daarmee voor iedereen geldt is een ander verhaal. Maar hoe moet ik weten of ik wel of niet tot de doelgroep behoor? Door het feit dat de toon niet de mijne is? Maar ik vind wat Erno te vertellen heeft wel degelijk interessant.