Nou Volkskrant, kom je nog?
Saturday, June 19, 2010 at 9:36PM "Service is geen afdeling, maar een mentaliteit", luidt de slogan waarmee Tele2 op grote billboards adverteert. En zo is het. Het moet onderdeel van een bedrijfscultuur zijn om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn.
Bij de Volkskrant is nog een wereld te winnen.
Ik werd vanmorgen wakker. Geen krant.
Ik wilde gaan bellen, maar mijn oog viel op een Twitter-bericht. "Moet nog even geduld hebben. Wegens omstandigheden krijgt groot (?) Amsterdam en Haarlem de #volkskrant vandaag later", schreef @Dorpswacht Die had kennelijk telefonisch actie ondernomen.
Maar hoe lang we ook wachtten, er kwam geen krant. Dan voel je je toch onthand op je zaterdag. "Echt heel suf van de #volkskrant. Ze bekijken het maar, ik heb nu lang genoeg zitten wachten en ga wat anders doen", schreef Dorpswacht begin van de avond. Hij woont aan de westkant van Amsterdam, ik aan de oostkant. De Volkskrant had vandaag kennelijk een probleem.
Als service bij de Volkskrant geen afdeling, maar een mentaliteit was, had ik op de voorpagina van de Volkskrant-site een bericht gezien waarin betalende abonnees uitleg hadden gekregen over deze misser. En had ik een mailtje ontvangen met excuses en een uiteenzetting van de situatie. Want een service georiënteerde organisatie heeft zijn adressenboek op orde. En een service georiënteerde organisatie handelt actief en verplicht zijn klanten niet bij eigen falen zelf de telefoon te pakken.
Volkskrant, kom je nog? Dan zondag maar!
Reader Comments (7)
De laatste tijd gaat het goed, maar een jaar geleden was het toch wel n keer per week raak dat de digitale editie van de Volkskrant om 7 uur 's ochtends nog niet werkte.
Mijn steeds bozere klachtenmails werden beantwoord met standaardmails ("we weten er van en er wordt aan gewerkt")
Pas na heel veel aandringen stuurde de klantenservice-afdeling een paar bonnen, waarmee ik op weg naar mn werk een dode-bomenversie kon halen als de digi-versie het weer eens niet deed.
En inderdaad, mijn verzoek toendertijd om dan tenminste op de website te melden dat de digitale krant deze morgen last heeft van kuren, was toen en is blijkbaar nog altijd aan dovenmansoren gericht.
Klantgericht denken, het wordt veel met de mond beleden, maar zelden in praktijk gebracht.
Ook daar is idd nog een wereld te winnen. Bij het NRC hebben ze dat beter begrepen. Toen ik gister via hun site wilde laten weten dat ik nog geen krant had ontvangen, kreeg ik op de betreffende pagina de melding dat in mijn postcodegebied de bezorging vertraagd was en ik de krant rond 19.00 uur kon verwachten. En dat bleek een belofte die werd waargemaakt.
Intussentijd las ik in Adformatie dat de hoofdredacteur van de Volkskrant de adverteerder ook al niet begrijpt :) http://bit.ly/9YJsly
Helemaal eens. In dit informatietijdperk is het niet zo moeilijk een pagina op het web te zetten met de status van de bezorging in de Hoofdstad en omstreken.
e-mail, twitter, AT5 zijn enkele media die tot hun beschikking staan.
Een service georienteerde organisatie zou geen gebruik maken van een klantenservice die bemand wordt door een spraakcomputer!
Overigens is de krant ook op zondag nog altijd niet bezorgd...
Niet om de Volkskrant te kort te doen, maar als het inderdaad een mentaliteit zou zijn geweest zouden ze hier toch ook wel gereageerd kunnen hebben, niet?
Ook ik ben van mening dat Tele2 met deze slogan helemaal bij het juiste eind zit. Nu nog laten zien dat ze deze slogan niet alleen roepen maar ook uitvoeren.
groeten,
Stijn Driessen
Een tijdje terug hetzelfde gehad met de Gelderlander. Daar was het zelfs zo erg dat op zaterdag je maar tot 12 uur kunt bellen, daarna niet meer. Dan bekijk je het maar tot je maandag misschien je krant weer krijgt. Niet echt klantvriendelijk.
Klantvriendelijkheid is toch echt een van de makkelijkste manieren om klanten te binden lijkt me. En volgens mij moet dat goedkoper zijn dan marketingacties. Tel uit je winst ;)