Navigation
Twitter
Flickr
Twittercounter
Reacties
« Wat mag wel en wat mag niet van Google? | Main | Interactieve tv, de iPad luistert mee »
Saturday
Sep252010

Waar het mis ging tussen XS4ALL en mij

Na 15 jaar klant geweest te zijn, is het over. Weg bij XS4ALL. Het verhaal op een rij. Het is een optelsom, zoals dat gaat bij scheidingen ;-)

Trouw wordt niet beloond

Sinds 1994 was ik klant van XS4ALL. Omdat het een van de eerste internetproviders was, maar ook omdat het bedrijf een belangrijke rol had gespeeld bij het openbreken van internet voor het publiek. De eerste jaren was XS4ALL een veredelde club van hackers die toevallig samen een bedrijf waren gestart. De helpdesk was niet voor tienen te bereiken, want hackers werken 's nachts en slapen uit. Maar dat nam je voor lief, dat was ook wel charmant. Na de overname door KPN veranderde er in de loop der tijd veel. Het werd een gewoon bedrijf. Met een gewone marketingafdeling. Zo'n afdeling die met kadootjes zwaait voor nieuwe klanten, maar niet op het idee komt om trouwe klanten af en toe ook te belonen. Ik weet het, zo gaat het overal, maar ik snap dat niet. Mij irriteerde het.

Bedrijfscultuur verwatert en wordt een marketing gimmick

XS4ALL probeerde ook na de overname het imago van de begindagen hoog te houden door in de beeldvorming te focussen op privacy, veiligheid en aanverwante onderwerpen. XS4ALL was duur, maar ook goed en sympathiek, dus bleef ik als klant. Het was wel die club die erbij was toen internet voor het grote publiek toegankelijk werd. Het was mijn XS4ALL.

Een paar ervaringen met de helpdesk later, besefte ik dat er van de oude cultuur weinig meer over was. In de goede oude dagen kreeg je mensen aan de telefoon met kennis van zaken en liefde voor de zaak. Die pas op wilden hangen als je probleem verholpen was. Het zou best kunnen dat de mensen aan de telefoon dat nog willen, maar ze worden in mijn ervaring zeer afgeknepen ten behoeve van het bedrijfsresultaat. Dat mag een onderneming doen, maar dan moeten ze niet verwachten dat ik dat veel te hoge bedrag blijf overmaken. Want XS4ALL is gewoon duur.

Een van de voorbeelden. Via XS4ALL had ik een ADSL modem gekocht. Met dat apparaat had ik problemen. Toen ik daarover belde kreeg ik te horen dat dit apparaat niet ondersteund werd. Ja maar, ik heb het bij jullie gekocht. Sorry, ik mag u niet helpen, we ondersteunen alleen type X. Doorpratend kreeg ik te horen dat meerdere soorten vragen niet meer beantwoord mochten worden.  Alles voor efficiente bedrijfsvoering. Meer vragen per minuut.

Ken je de huidige campagne van XS4ALL waarbij de medewerkers je werkelijk overal mee helpen? Leuk bedacht, maar ver van mijn werkelijkheid. En dus irritant.

Een band van niks

Misschien is het naief om te denken dat een bedrijf iets met jou heeft omdat jij iets met het bedrijf hebt. In mijn geval moet ik terugdenken aan een strandbarbecue van XS4ALL die we met VPRO Digitaal bezochten. In mijn hoofd wil ik nog steeds dat het die coole club is. En zo proberen ze op tv ook over te komen. Maar als je na 15 jaar weggaat bij XS4ALL, is er niemand die wil weten waarom. Die iets wil leren van het vertrek van een trouwe klant. Ik vind dat slecht.

En dus kan het gebeuren dat je een paar maanden later een grappig bedoelde kaart van 'Tante Janny en Oom Kees' krijgt met een XS4ALL telefonie-aanbieding erin. Vrienden van XS4ALL, ik ben weg gegaan omdat mijn geliefde club van vroeger me niet meer goed hielp. En dat dan duur simpelweg te duur wordt. Als jullie je in me verdiept hadden, hadden jullie dat geweten. En had je me nu die stomme kaart niet gestuurd.

Is het ergens anders beter? Wellicht niet. Maar wel goedkoper. En ik had van XS4ALL simpelweg beter gehoopt.

 

References (3)

References allow you to track sources for this article, as well as articles that were written in response to this article.
  • Response
    Erwin Blom - Blog - Waar het mis ging tussen XS4ALL en mij
  • Response
    Response: comprar ereader
    Erwin Blom - Blog - Waar het mis ging tussen XS4ALL en mij
  • Response
    Response: U-Boat

Reader Comments (30)

Had onlangs ook (voor 't eerst) minder goede ervaringen met xs4all, schrok ik van, was ik niet gewend. Inderdaad duur maar wel stabiel, waar is het goedkoop én stabiel?

September 25, 2010 | Unregistered CommenterPatrick

Ik wil nog even aanvullen dat wij als gebruikers niet op die extra diensten als ke eigen streaming server en andere zaken zitten te wachten. Wij wensen een goede goedkope bitpipe en ja Vodafone dit geld ook voor jullie.

September 25, 2010 | Unregistered CommenterKjeld

Ik heb helemaal dezelfde ervaring Behalve die bbq dan, en die kaart heb ik ook nog niet gehad ;-)

Ik overweeg ook sterk om op te zeggen na meer dan 15 jaar.

September 25, 2010 | Unregistered CommenterErik

Duidelijk verhaal. Ik vraag me wel af of je hebt stilgestaan bij de gratis snelheidsverhogingen, en bij de gratis modems bij contractverlenging?

En ik heb een keer een t-shirt gekregen, bij het x-jarig bestaan :)

September 25, 2010 | Unregistered CommenterRonald K

@ronaldk De gratis snelheidsverhogingen waren er ook om in de pas met concurrenten te blijven. Anders zou XS4ALL relatief nog duurder zijn geweest. Maar mijn grootste irritatie zit bij de service. En bij de discrepantie tussen uitgestraald imago en ervaren praktijk. Ik vind dat XS4ALL ten onrechte zo hoog scoort in de onderzoeken. En als ik de enige was die deze ervaring heeft, had ik dit niet opgeschreven. Maar ik spreek regelmatig mensen met zelfde frustratie. En ik moet toegeven: dat t-shirt heb ik aan me voorbij laten gaan ;-)

September 25, 2010 | Unregistered Commentererwin blom

Ik zit er ook sinds 1994. Vreemd genoeg worden mensen die er korter zitten beloont met een goedkoper maandbedrag voor dezelfde dienst die ik heb. Zij hebben een korting en ik niet (ik weet dat omdat een aantal vrienden dezelfde aansluiting hebben voor minder geld. Structureel wel te verstaan). Vreemd, ik dacht toch dat je blij moest zijn met je klanten, maar dat kan XS4alll/KPN geen ene moer schelen. Een nieuwe klant is er altijd weer een meer, en fuck wat die oude klant van je denkt.

Nee Xs4all, is niet meer de club die het was. Het zijn geen pioniers meer, maar gewoonweg een veel te dure provider die zijn sympathieke gezicht allang geleden heeft verloren. Ook ik overweeg na 16 jaar weg te gaan.

September 25, 2010 | Unregistered CommenterRoyman

Ook hier iemand op de mentale weg naar buiten. Merkte laatst dat ik een pakket afneem met een snelheid die in de wijk waar ik woon geeneens gehaald kan worden. Wat me nog weerhoudt: beetje sentiment, gedoe over de plekken waar ik m'n xs4all emailadres moet aanpassen en nog zo wat trivialiteiten. Tijd om in de agenda te zetten wanneer het opzegtijd is.

September 25, 2010 | Unregistered CommenterGertJan

ik zit er nog steeds, ben ik nu een dino geworden? Laatste keer nog steeds uitstekende service, maar ik heb dan ook al jaren geen problemen meer gehad. Waarschijnlijk als ik dit zo hoor ben ik bij de eerste problematische ervaring ook weg, want inderdaad duur, maar de service maakte dat tot nu toe goed.

September 25, 2010 | Unregistered CommenterBas van de Haterd

Herkenbaar. Ook de prijs-kwaliteit verhouding is uit de pas gelopen.
Inmiddels overgestapt naar Ziggo en wonderwel tevreden. Omdat ik toch feeling had met xs4all mijn mailaccountje laten staan bij ze. Afgelopen jaar hebben ze echter de prijs hiervan met ongeveer 150% verhoogd.! Ik ben toe aan de laatste fase van het afscheid van xs4all. Jammer.

September 25, 2010 | Unregistered CommenterMartijn Bouckaert

Ook ik ben weg gegaan bij XS4ALL. Was dan misschien niet zo lang klant bij ze, maar het is toch wel heel lullig om te zien dat nieuwe klanten allerlei kadootjes krijgen (Wii's en weet ik veel wat nog meer), en dat al bestaande klanten afgescheept worden met een T-shirt of een boekje. De veel hogere prijs voor de verbinding heb ik lange tijd voor lief genomen, maar nu betaal ik minder voor een betere kwaliteit. Jammer, maar XS4ALL is wat mij betreft verleden tijd.

September 25, 2010 | Unregistered CommenterEdwin

Herkenbaar verhaal. Ik zit nog steeds bij xs4all, maar eigenlijk is dat omdat ik gewoon te belazerd ben om te switchen. Helpdesk heb ik in 15 jaar xs4all nog nooit nodig gehad, dus daar kan ik niet over oordelen. Stabiliteit is uitstekend, maar dat is ie volgens mij tegenwoordig bij andere providers ook, voor een veel lager maandbedrag...

September 25, 2010 | Unregistered CommenterHans

Ronaldk: ik kwam laatst bij m'n schoonmoeder die zich afvroeg waarom ze zoveel betaalde voor internet. Ze heeft inmiddels 8 jaar xs4all en altijd tevreden geweest. Echter nu kwam ze erachter dat ze betaald voor 20mbit en nog steeds maar 8 kan gebruiken, omdat ze nog het oude thompson adsl1 modem heeft. Ik heb voor haar met de helpdesk gebeld en geprobeerd te verlagen of een nieuw modem te krijgen, aangezien ze al 2 jaar voor een hoop lucht betaald. Beiden zijn niet mogelijk. Tja, dan maar opzeggen...

Domdomdom van xs4all

September 25, 2010 | Unregistered CommenterSander

Tja ik herken de verhalen. Ben sinds ca 1998 bij XS4ALL en erg tevreden over kwaliteit. Nog nooit van zo'n kwaliteit bij een ander gehoord. Een keer verhuisd. Inmiddels ADSL van xs4all only, zonder kpn, en inmiddels vsdl 40 mega bit. Retevision snel en super stabiel. Op die gebeurtenissen na altijd zelfde ip adres gehouden. Ook altijd alle mogelijkheden naar het internet, geen blokkades of belemmeringen. Al deze zaken kan je bij een andere club niet verwachten. En natuurlijk een top of the line gaaf WiFi modem/router. Gratis. Als je opletten elk jaar een nieuwe, oude mag je houden. Wat een verschil met mijn ervaring met TV van UPC.
Tja, ook minpuntjes. Natuurlijk. Ze zijn veranderd, maar jij en ik zijn ook niet meer hetzelfde. En af en toe ontdek ik dat ik voor dezelfde prijs een hogere snelheid kan kiezen, of een nieuwere modem. Super helpdesk is misschien iets minder geworden. Maar daar kan ik niet echt over mopperen.

Mee eens, als je aan deze dingen geen behoefte hebt kan je goedkoper bij een ander terecht. Maar zelf blijf ik nog een paar jaar.

September 25, 2010 | Unregistered CommenterMarco van Schagen

Mijn ervaringen zijn anders. Ik heb bij problemen, die ik overigens zelden heb gehad, altijd een beroep kunnen doen op de sysadmins die ook in hun vrije tijd, altijd in de nieuwsgroepen op Usenet aanwezig waren en die snel en heel adequaat reageerden. De enkele keer dat ik een beroep heb moeten doen op de helpdesk ook nooit een probleem gehad. Te duur? Wellicht, maar daar heeft voor mij een praktisch altijd stabiele verbinding tegenover gestaan. Voor mij is de belangrijkste overweging om elders te kijken de limiet die er op mijn locatie zit tav de adsl snelheid.

September 25, 2010 | Unregistered CommenterJoop Gijsbers

Ik durfde het een aantal jaren geleden aan om van drie verschillende providers naar één (XS4all) over te stappen, maar was uiteindelijk teleurgesteld over de mogelijkheden ze boden/bieden voor eenvoudige hosting: geen catch-all email; geen http-requests voor een domein doorsluizen naar submappen van een ander domein; dat soort onlogische onmogelijkheden. Dus in hosting vind ik ze een sof en te duur, maar hun access is prima.

September 25, 2010 | Unregistered CommenterPeter Villevoye

Iemand eraan gedacht al deze reacties door te zetten naar xs4all? Niet dat het iets zal veranderen, maar dan komt het ongenoegen tenminste terecht waar het thuis hoort.

September 25, 2010 | Unregistered Commenteremmy

@emmy Ik denk dat 'doorzetten naar xs4all' niet nodig is. Zij zijn ongetwijfeld al lang op de hoogte dat dit op Twitter speelde omdat @erwblo er over begon Ze zullen de discussie met rode oortjes volgen denk ik.

Of... heb ik het nu bij het verkeerde eind?

September 25, 2010 | Unregistered CommenterFred Zelders

Het eerste stukje van je blog valt me op. Kan me namelijk herinneren dat wij op zeker moment een stuk minder zijn gaan betalen, omdat we 'trouwe klant' waren. Dat zou misschien ook wel iets te maken kunnen hebben met het (totaal achterhaalde) ISDN wat we nog steeds hebben. Maar goed, elke korting is korting...

Voor de rest eigenlijk nooit echt heel erge problemen waarvoor de helpdesk gebeld moest worden. Blijkbaar afkloppen dan maar.

September 26, 2010 | Unregistered CommenterPimTT

XS4ALL was mijn eerste provider. Van Nijmegen naar A'dam inbellen ... Maar de idee dat de Digitale Stad er was en redactieleden van HacTic er werkten was erg spannend. Kennelijk nu niet meer die club. Was fijn geweest als zoiets blijft bestaan. En daar zijn toch ook klanten voor ...

Het omgekeerde kan ook: bij Tele2 had ik problemen met de verbinding en zette me schrap voor veel gedoe. Maar na één telefoontje had ik een afspraak met een monteur en op een tweet van mij daarover binnen enkele minuten een tweet van de webcare van Tele2. Erg vlot geholpen, kortom. Nu zijn de verwachtingen weer hooggespannen ;-)

September 26, 2010 | Unregistered CommenterArjan Broere

Ik begrijp je verhaal goed, ben zelf ook geen lid meer. Maar ik wil toch nog één ding ter verdediging van Xs4all aanvoeren: ze zijn nog steeds op een erg toffe manier actief op privacygebied, en ondersteunen Bits of Freedom.

September 26, 2010 | Unregistered CommenterBas

Er is nog een provider, waar de helpdesk nog tijd heeft voor zijn klanten, zonder dat iemand in de nek staat te hijgen. Opgericht in 1986 en die zich vooral richt op NGO's, maar iedereen is welkom bij antenna.
www.antenna.nl

September 27, 2010 | Unregistered CommenterMarten

Hi Erwin,
Ik heb je per mail een reactie op je stuk gestuurd.
Hartelijke groet,
Niels Huijbregts
XS4ALL

September 27, 2010 | Unregistered CommenterNiels Huijbregts

Toeval of niet, ik zat net ook eens kritisch naar de facturen te kijken. Want wat betaal ik de laatste tijd ineens toch véél!
Het besef dat het XS4all pack begin dit jaar schrikbarend was verhoogd dringt nu pas goed tot me door.
Met bellen erbij zit ik al over de 90 euro per maand en de internetsnelheid is ook niet echt om opgewonden van te raken.
Dus ik googelde even op 'overstappen van xs4all naar upc' en kwam ineens bij een bekende uit!
Ik denk dat het verhaal bij mij binnenkort dezelfde kant uitgaat.
Bij welke provider zit jij nu?

September 27, 2010 | Unregistered CommenterVerbal Jam - Arnoud

Mail van XS4ALL:

Beste Erwin,

We hebben je weblog gelezen en vinden het vervelend dat je deze ervaring met ons hebt gehad.

Allereerst excuses dat je die mailing van ons hebt ontvangen terwijl je geen klant meer was. Stom van ons. We vinden het ook heel vervelend dat je slechte ervaringen hebt gehad met de helpdesk. Het voorbeeld dat je beschrijft komt niet overeen met ons beleid. Op de helpdesk zitten inderdaad medewerkers met kennis van zaken en een hart voor internet. Zij werken niet met scripts en worden aangestuurd op het in één keer oplossen van het probleem. Niet op zoveel mogelijk gesprekken per minuut, de medewerker mag juist alle tijd nemen die nodig is om het probleem opgelost te krijgen. En als dat nodig is wordt een monteur gestuurd. Er is een periode geweest dat we versterking inhuurden van een extern callcenter, maar daar zijn we mee gestopt uit kwaliteitsoogpunt. Zie ons nieuwsbericht uit deze periode: http://www.xs4all.nl/nieuws/bericht.php?msect=nieuws&id=1041&taal=nl . Perfect zijn we vast niet, maar ik geloof echt dat onze helpdesk over het algemeen heel goede kwaliteit biedt.

En dan het punt waar waarschijnlijk het meeste zeer zit: XS4ALL is niet meer het XS4ALL van 17 jaar geleden. Dat is waar. We zijn gegroeid, de internetmarkt is sterk veranderd en om te blijven bestaan moeten wij meeveranderen. Dat gaat niet altijd zonder slag of stoot, wij zijn altijd op zoek naar de juiste balans tussen het halen van onze financiele doelstellingen en de idealen en waarden waar we na 17 jaar nog steeds in geloven. Er gaat soms wel wat mis, maar hier zitten nog steeds mensen met een passie voor internet en een hart voor onze klanten.

Hartelijke groet,
Niels Huijbregts
XS4ALL

September 27, 2010 | Registered CommenterErwin Blom

Wat vind je zelf van de mail, Erwin? Doekje voor het bloeden of kijk je nu weer positiever tegen XS4ALL aan? Wij zitten nog steeds bij XS4ALL en inderdaad, we betalen teveel en de snelheid is veel te laag, maar onze ervaring zijn dermate positief (plus de mogelijkheid als XS4ALL-klant gratis gebruik te mogen maken van alle KPN Hotspots) dat we voorlopig nog geen overstap overwegen. Desondanks hoop ik dat XS4ALL nog eens kritisch naar het aanbod, de prijsstelling *en* de dienstverlening naar (trouwe) klanten gaat kijken.

September 27, 2010 | Unregistered CommenterJean-Paul Horn

PostPost a New Comment

Enter your information below to add a new comment.

My response is on my own website »
Author Email (optional):
Author URL (optional):
Post:
 
Some HTML allowed: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <code> <em> <i> <strike> <strong>