Regels, richtlijnen, gezond verstand?
Sunday, February 13, 2011 at 10:25PM De vraag keert regelmatig terug: moet je als bedrijf richtlijnen of regels hebben voor het gebruik van social media? Als je wilt dat je personeel actief wordt op internet en in de openbaarheid het gesprek aangaat met partners, klanten en mogelijk toekomstige relaties, dan slaat een overdaad aan regels dood.
Ooit sprak ik met vertegenwoordigers van een internationaal bedrijf. Het hoofdkantoor wilde dat het personeel ging bloggen, ging kennisdelen, relaties opbouwen, zichtbaar worden op internet. Maar ... de personeelsleden kregen daarbij een veelpagina's tellend monster waarin was opgesteld wat wel gezegd mocht, wat niet gewenst was, hoe gereageerd diende te worden op bepaalde vragen, etcetera. Het gevolg? Het personeel durfde niet meer. Publiceerde niet, was bang fouten te maken, ging ingehouden en saai verhalen vertellen en gesprekken aan. Dat werkt niet ....
Dus als mensen me over de zin en onzin van regels en richtlijnen vragen, dan zeg ik simpelweg: vertel je personeelsleden dat ze normaal moeten doen. Dat ze hun gezond verstand moeten gebruiken, dat ze moeten snappen dat ze in de openheid hun stem laten horen en dat ze dat als personeelslid doen en dus moeten nadenken voor ze schrijven. Ingewikkelder is het niet.
Ik heb weinig met overdadige regels en richtlijnen, maar er is natuurlijk helemaal niks mis met uitleggen, met laten zien, met opleiden. Laat de voorbeelden van de kracht van social media zien en laat de mislukkingen de revu passeren. Dan heb je geen set van regels nodig. En als mensen dan alsnog een fout maken (kan gebeuren!), spreek je ze daar op aan. Dan leren ze ook weer.
In het kader van opleiding is hieronder een voorbeeld te zien hoe het niet moet. In de comments zegt iemand terecht dat we moeten uitkijken om mensen zonder check te houden voor wie ze zich voordoen, maar nu deze presentatie al dagen circuleert en Petra de Boevere op mails geen reactie van het tegendeel heeft ontvangen, hou ik het er op dat dit een waar verhaal is over de schade die dom social media gebruik aanricht waar geen richtlijn uitkomst biedt!
Reader Comments (5)
Hier heb je zelfs geen gezond verstand voor nodig om te snappen dat je niet zo communiceert.
On topic ben ik het met je eens dat de "Social Media Policy" niet moet lijken om die twee stenen tafelen vol met geboden.
Vind wel dat je als onderneming een aantal zaken op papier kunt zetten, daarbij helpen voorbeelden als van Petra de Boevere beter dan welke Do's en Don't lijstjes bij elkaar. En daarna iedereen lekker vrij laten om zijn eigen ervaringen (en bewustwording) op te doen.
Op zich eens met de strekking van je bericht Erwin. Maar, hoe dan ook is communicatie van belang. Preventief kan helpen. Dat kan via push en pull. Beiden versterken elkaar. In een grote organisatie is het niet verkeerd, zoals Bram ook verwoord, om bepaalde richtlijnen op te stellen waarnaar verwezen kan worden. Overigens is het niet aan een organisatie om te bepalen of het richtlijnen of regels zijn? Allemaal afhankelijk van risico en impact op negatieve gevolgen. Hoe mooi de inzet van social media ook kan zijn...
Op het gebied van richtlijnen voor je personeel vind ik die van Nordstrom de mooiste:
Welcome to Nordstrom
We're glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have great confidence in your ability to achieve them.
Nordstrom Rules: Rule #1: Use best judgment in all situations. There will be no additional rules.
Please feel free to ask your department manager, store manager, or division general manager any question at any time. (via)
Overigens is het niet aan een organisatie om te bepalen of het richtlijnen of regels zijn? Allemaal afhankelijk van risico en impact op negatieve gevolgen. Hoe mooi de inzet van social media ook kan zijn...
Overigens is het niet aan een organisatie om te bepalen of het richtlijnen of regels zijn? Allemaal afhankelijk van risico en impact op negatieve gevolgen. Hoe mooi de inzet van social media ook kan zijn...
Kortingen Den Haag